山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)研究.pdf

1、進(jìn)入新世紀(jì)以來，伴隨加入WTO和金融體制改革的穩(wěn)步推進(jìn)，我國的銀行業(yè)尤其是商業(yè)性金融機(jī)構(gòu)得到了快速發(fā)展，有力支撐了我國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和資本市場的健康發(fā)育。2010年以來，面臨經(jīng)濟(jì)全球化和金融自由化的影響沖擊以及外資銀行的強(qiáng)勢入侵，我國各級各類商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、創(chuàng)新金融營銷方式、大力實施客戶經(jīng)理制，以便在激烈的金融競爭中立于不敗之地。世界銀行前高級副行長、我國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、北京大學(xué)中國經(jīng)濟(jì)研究中心名譽(yù)主任林毅夫教授在出席2013年

2、博鰲亞洲論壇金融創(chuàng)新分論壇時指出，“在現(xiàn)代金融業(yè)發(fā)展和競爭中，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)不僅是影響和制約金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時也是銀行打造核心競爭力的重要抓手”。眾所周知，在現(xiàn)代商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營中，客戶經(jīng)理是有效鏈接客戶與銀行之間聯(lián)系的橋梁和紐帶，是商業(yè)銀行拓展業(yè)務(wù)范圍、維系客戶關(guān)系、開展金融創(chuàng)新的重要載體。然而，由于種種原因我國商業(yè)銀行尤其是地方商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制實施模式還存在諸多問題，特別是客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德

3、、金融服務(wù)和客戶關(guān)系管理亟需改進(jìn)，本文正是基于這樣的背景，系統(tǒng)研究山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)問題。
　　為增強(qiáng)本文研究的科學(xué)性、系統(tǒng)性和對策設(shè)計的可操作性，本文在研究中堅持提出問題、分析問題和解決問題“三步走”的研究范式，采用調(diào)查分析法、統(tǒng)計分析法以及比較與案例分析法研究方法，綜合運(yùn)用金融學(xué)、人力資源管理學(xué)、企業(yè)管理學(xué)、項目管理學(xué)以及數(shù)理統(tǒng)計學(xué)等諸多學(xué)科的知識，在分析、比較和借鑒我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合山西實際，系

4、統(tǒng)提出山西省商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的優(yōu)化對策。論文通過現(xiàn)場發(fā)放和郵寄方式發(fā)出350份調(diào)查問卷，實際回收345份，其中有效問卷337份。從問卷統(tǒng)計分析知，客戶經(jīng)理目前存在的主要問題為專業(yè)技能差、溝通技巧不當(dāng)、管理方法落后、服務(wù)能力差、投訴應(yīng)訴差等。產(chǎn)生這些問題原因主要是培訓(xùn)體制不夠完善、專職培訓(xùn)管理部門缺失、培訓(xùn)方式老化、培訓(xùn)統(tǒng)計需求不合理這幾方面。針對這些問題提出了培訓(xùn)中應(yīng)注重培訓(xùn)前后銜接的整體性，避免僵化培訓(xùn)，加大發(fā)展性培訓(xùn)，同時在培訓(xùn)