商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)研究.pdf

1、商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理是金融市場開放、競爭的結(jié)果，是銀行生存發(fā)展的需要。這是我國各家商業(yè)銀行直面外部競爭壓力，保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵之一。對銀行客戶關(guān)系管理的績效進(jìn)行有效評價(jià)是確保銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施效果非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的發(fā)展過程，其迫切需要建立一個(gè)科學(xué)、全面的績效評價(jià)體系。本文試圖針對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理構(gòu)建績效評價(jià)體系和評價(jià)指標(biāo)體系，對其實(shí)施績效進(jìn)行有效評價(jià)，以期保證銀行客戶關(guān)系管理

2、戰(zhàn)略目標(biāo)的正確落實(shí)，并結(jié)合某商業(yè)銀行進(jìn)行實(shí)證研究。 本文共分為六個(gè)部分。第一部分主要介紹了論文的研究背景、研究方法、研究意義、研究思路及文章結(jié)構(gòu)。第二部分主要論述了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，包括客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究分析、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理績效評價(jià)的研究現(xiàn)狀的相關(guān)研究分析。第三部分論述了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)體系構(gòu)建和指標(biāo)體系的構(gòu)建。探討了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理評價(jià)體系的框架，并利用平衡計(jì)分卡對客戶關(guān)系

3、管理績效評價(jià)進(jìn)行了指標(biāo)體系構(gòu)建。第四部分對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)進(jìn)行研究，基于層次分析法的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)，包括層次分析法概述、如何采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重、三級(jí)指標(biāo)得分的評判和綜合分值的計(jì)算。第五部分論述了某銀行客戶關(guān)系管理績效評價(jià)應(yīng)用。主要包括該銀行的背景介紹，在發(fā)展中面臨的問題，該銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，該銀行的客戶關(guān)系管理績效評價(jià)及分析和改進(jìn)措施。第六部分對全文進(jìn)行了總結(jié)。 通過本文的分析與研