商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價體系研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為商業(yè)銀行的一項重要管理活動，它要求商業(yè)銀行堅持以客戶為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)把握客戶信息、識別客戶、對客戶進(jìn)行差異分析、與客戶保持良性接觸、定制化服務(wù)以滿足每個客戶群體的需要，以此提高客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而科學(xué)的績效評價體系有助于各級管理人員正確認(rèn)識自我，檢驗活動的成效并指導(dǎo)經(jīng)營管理活動的開展，有助于提高商業(yè)銀行的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。故本文將研究內(nèi)容定位為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價體系研究

2、，從這一研究角度出發(fā)，其目的就在于通過設(shè)計一套全新的、能全面反映商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效的評價指標(biāo)體系，以此來對商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理這一活動進(jìn)行評價，并不斷改善以達(dá)到客戶關(guān)系管理理論的預(yù)期目的。
　　 本文在總結(jié)其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，提出了本文特有的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理績效評價指標(biāo)體系，并將它的評價主體從兩個角度剖析，一是從銀行管理層角度，二是從客戶自身角度，以此來設(shè)定不同角度的指標(biāo)體系，并對指標(biāo)體系進(jìn)行信度分析。設(shè)計指標(biāo)體