基于客戶價(jià)值的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理質(zhì)量水平的高低、產(chǎn)品或服務(wù)水平的高低，最終都要通過客戶價(jià)值增值這一過程來予以體現(xiàn)。因此，此文從客戶價(jià)值視角出發(fā)，提出“基于客戶價(jià)值的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法”，不僅具有創(chuàng)新客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論價(jià)值，而且也具有提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量水平的實(shí)踐意義。
　　在企業(yè)實(shí)地調(diào)查、專家訪談和相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，首先給出了基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)價(jià)初步指標(biāo)體系，然后提出了模糊DEMATEL的關(guān)鍵指標(biāo)辨識(shí)方

2、法，最終得出了9個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)為即客戶忠誠度、客戶投訴率和客戶貢獻(xiàn);服務(wù)人員，服務(wù)設(shè)施;企業(yè)獲利能力和企業(yè)發(fā)展能力;創(chuàng)造客戶價(jià)值能力和員工滿意度。接下來，通過運(yùn)用ANP系統(tǒng)地給出了基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。最后，通過一個(gè)案例應(yīng)用證實(shí)了所提出方法的科學(xué)可行性。
　　論文的創(chuàng)新之處在于如下三幾方面:(1)選題創(chuàng)新性。從客戶價(jià)值視角對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，符合企業(yè)發(fā)展潮流和現(xiàn)實(shí)需要。(2)創(chuàng)新性地提出了基于模糊