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文檔簡介
1、個人理財業(yè)務(wù)在我國市場蘊含著巨大的商機和潛力,目前國內(nèi)外商業(yè)銀行越來越重視對個人理財市場的開拓。對于商業(yè)銀行來說,個人理財業(yè)務(wù)低風險、低成本、高收益,不僅可以增加銀行的中間業(yè)務(wù)收入,而且能夠通過該業(yè)務(wù)的開展,發(fā)展和鞏固與客戶的關(guān)系,因此,個人理財業(yè)務(wù)已成為國內(nèi)外銀行競爭的焦點。
個人理財業(yè)務(wù)是銀行與客戶之間近距離接觸的業(yè)務(wù)之一,是否能與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系影響著該業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量??蛻絷P(guān)系管理理論正是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間
2、關(guān)系的新型管理機制,通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和吸引、保持更多的客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度。
本文主要通過對我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的研究,發(fā)現(xiàn)存在的問題,并對存在的問題進行了分析。分析說明目前存在問題的原因主要是對客戶關(guān)系管理的理解不足,對客戶價值的分析不充分,進而本文通過兩個視角分析客戶價值:首先以企業(yè)的視角,注重客戶對企業(yè)的價值,利用模糊聚類原理,選取客戶基本特征、行為特征、心理特征以及關(guān)系特征對客戶進行細分,使
3、銀行對客戶分層管理更細致;其次,以客戶的視角,利用基于層次分析的加權(quán)平均法進行客戶滿意度指標體系理論研究,為個人理財業(yè)務(wù)滿意度定量分析提供指標依據(jù)。
通過以上分析,本文提出了提高個人理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的策略:第一,銀行要進一步完善目前的客戶信息,建立多指標客戶信息庫,為客戶細分提供全面、有效的數(shù)據(jù)支持,使個人理財業(yè)務(wù)能真正找到其核心客戶,最大程度滿足這些客戶,并基本滿足次要客戶;第二,要不斷完善客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),根據(jù)需
4、求開發(fā)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件,使理財人員可以快捷、準確的對客戶進行分析,以便更好的開展客戶關(guān)系的管理;第三,要重視企業(yè)對客戶創(chuàng)造的價值,并將這種價值作為客戶滿意的標準,通過定期對理財客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶眼中的個人理財服務(wù)水平,使客戶滿意度研究不再盲目的從產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā),而是從研究客戶的感知服務(wù)著手,通過滿意度分析來發(fā)現(xiàn)問題,并根據(jù)反饋信息來解決存在的問題,不斷提高客戶滿意度,進而提高客戶對該銀行的忠誠度,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的真正目的。
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