客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用研究.pdf

1、該文以全面介紹客戶關(guān)系管理的知識(shí)為目標(biāo),并輔以其在企業(yè)的具體應(yīng)用.第一章對(duì)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程、內(nèi)容以及其為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值進(jìn)行了介紹;第二章對(duì)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別進(jìn)行了分析.隨著電子商務(wù)成為主要的業(yè)務(wù)渠道,其與CRM的整合必不可少.企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與CRM的業(yè)務(wù)模型同步以確保客戶體驗(yàn)的一致性.否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果,從而使客戶感到失望和不滿意;第三章則就客戶關(guān)系管理和企業(yè)資

2、源計(jì)劃系統(tǒng)的整合進(jìn)行了闡述;第四章對(duì)廠商產(chǎn)品以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況做了介紹;第五章的案例分析以汽車行業(yè)為背景,對(duì)"上海通用汽車有限公司"的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了闡述和分析.第六章介紹了客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì).由于CRM對(duì)企業(yè)的重大影響,實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān).為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)必須投資于CRM技術(shù),同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型,所有客戶集中的信息是成功實(shí)施的CRM的核心.CRM這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高銷售、客戶