CRM在S市移動運(yùn)營公司大客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時代，誰擁有顧客，誰就能贏得一切。正因為如此，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement，CRM)已成為2001年企業(yè)管理最熱門的話題之一，國內(nèi)CRM市場正處于啟動期，各行各業(yè)正探索適合本企業(yè)模式的CRM應(yīng)用之道。本公司是S市一家移動通信運(yùn)營公司，在移動通信市場蓬勃發(fā)展，買方市場逐步強(qiáng)勢的今天，面對入世的競爭壓力，面對開發(fā)大西北的滾滾浪潮，在日益激烈的移動通信市場競爭中，在向客戶提供的移動業(yè)

2、務(wù)已無太大差異的情況下，要想吸引客戶、留住客戶并且升級客戶，提高自身的市場競爭力，就必須塑造有特色的客戶服務(wù)模式，特別是對大客戶這類對公司具有特殊意義的群體。公司的大客戶管理中心必須從現(xiàn)有的粗放式客戶關(guān)系管理向系統(tǒng)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理方式轉(zhuǎn)變，真正體現(xiàn)以大客戶的價值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，為大客戶提供及時、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的個性化服務(wù)。本文旨在以CRM為指導(dǎo)思想，將CRM的管理理念融入到S公司大客戶管理中心的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)