聚類分析在大連供電公司CRM系統(tǒng)上的應(yīng)用研究.pdf

1、“客戶關(guān)系管理”指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案是一種全新的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和營銷理念。CRM是當(dāng)今最受管理學(xué)界關(guān)注的“以客戶為中心”的營銷與管理策略之一，是管理思想與信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物。它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和滿意度，從而提高客

2、戶利潤率貢獻(xiàn)度，以實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大化，最終提高企業(yè)效益。引入CRM理念，實(shí)施CRM系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)更好地掌握客戶需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，更有效地發(fā)掘和管理客戶資源，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。供電公司CRM系統(tǒng)能使供電企業(yè)在管理制度、組織結(jié)構(gòu)和工作流程等方面進(jìn)行新的調(diào)整，并旨在把關(guān)系營銷的理念貫徹到管理者和業(yè)務(wù)人員的日常工作中?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與其客戶之間的信息和需求等的相互溝通。供電企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管

3、理系統(tǒng)搜集并管理客戶信息資源，從中提煉出有益的信息以更好的服務(wù)于客戶，服務(wù)于電網(wǎng)安全，滿足客戶需求側(cè)管理需要，理解并影響客戶行為。同時(shí)，電力客戶可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)了解供電企業(yè)的政策信息，增強(qiáng)其對電力企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，更加科學(xué)合理地使用電能。本研究主要包括以下幾個(gè)方面： ⑴對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行闡述。 ⑵對聚類算法（特別是K-means算法、優(yōu)化的K-means算法、遺傳聚類算法）進(jìn)行相關(guān)描述，并在現(xiàn)有算法

4、的基礎(chǔ)上將優(yōu)化的K-means算法與遺傳聚類算法相結(jié)合，從而得出一種改進(jìn)的混合聚類算法。 ⑶對供電公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了相關(guān)研究（包括：產(chǎn)生背景、目標(biāo)及主要功能、體系結(jié)構(gòu)、客戶分類現(xiàn)狀及供電公司客戶分類指標(biāo)）。 ⑷針對大連供電公司客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，建立了一種適合其進(jìn)行客戶分類的綜合評價(jià)體系，并將優(yōu)化的K-means算法與遺傳聚類算法相結(jié)合的混合聚類算法應(yīng)用于大連供電公司的客戶關(guān)系管理上，實(shí)現(xiàn)了客戶分類的目標(biāo)。