聚類(lèi)分析方法在南紡集團(tuán)CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）緊密結(jié)合了信息技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理理念，是以打造最佳客戶(hù)關(guān)系管理為目的的應(yīng)用系統(tǒng)，是企業(yè)銷(xiāo)售、決策支持等領(lǐng)域的重要解決方案。南紡股份于2010年開(kāi)始應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但業(yè)務(wù)流程基本還是圍繞“以銷(xiāo)售為中心”的思想進(jìn)行內(nèi)部管理核算，并沒(méi)有真正落實(shí)“以客戶(hù)為中心”的思想，實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，南紡股份目前CRM面臨的一個(gè)主要問(wèn)題是缺乏科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)和目標(biāo)客戶(hù)

2、定位方法，導(dǎo)致分類(lèi)維度較為單一，分類(lèi)結(jié)果可操作性差，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)需要。聚類(lèi)分析作為一種有效的數(shù)據(jù)挖掘方法，適用于數(shù)值型的數(shù)據(jù)分析，能夠快速建立分析模型和評(píng)價(jià)模型，在客戶(hù)關(guān)系管理中有著廣泛的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分類(lèi)、獲取潛在客戶(hù)、提高現(xiàn)有客戶(hù)價(jià)值等目標(biāo)。
　　為此，本文針對(duì)南紡股份客戶(hù)分類(lèi)中存在的問(wèn)題，在原有分類(lèi)模型的基礎(chǔ)上，引入了聚類(lèi)分析方法，設(shè)計(jì)了一種適合南紡股份需求的客戶(hù)分類(lèi)方案，通過(guò)定性定量結(jié)合的方法，旨在進(jìn)行更科學(xué)、更精