基于數(shù)據(jù)同步的雙呼叫中心設計與應用.pdf

1、通信領域的呼叫中心建設初期,由于受業(yè)務成熟度、呼叫中心技術應用、網(wǎng)絡帶寬等諸多因素限制,通常采用的是單一呼叫中心模式。隨著用戶規(guī)?？焖侔l(fā)展,新業(yè)務、新技術持續(xù)創(chuàng)新與應用,原來獨立的單一型呼叫中心逐步顯現(xiàn)問題,如系統(tǒng)擴容困難、無容災備份能力、話務調度和話務切換能力弱、難以支撐7×24小時不間斷業(yè)務等。因此,建設雙呼叫中心甚至多呼叫中心,成為通信領域呼叫中心的發(fā)展趨勢。
　　 本文主要針對某省移動運營商呼叫中心的建設需求,研究數(shù)據(jù)同

2、步復制技術、雙呼叫中心的典型解決方案、呼叫中心間話務調度和切換,并將其應用到聯(lián)絡型雙呼叫中心的設計與應用中。主要內容歸納為:
　　 首先通過話務模型估算出忙時呼叫量、話務中繼數(shù)、座席數(shù)等呼叫中心話務平臺的關鍵基礎數(shù)據(jù),得出每個呼叫中心資源分配的客觀依據(jù)。對雙呼叫中心的業(yè)務特征進行分析,提出了雙呼叫中心的三種典型解決方案,并從建設成本、數(shù)據(jù)整合能力、呼叫中心后期擴展等方面對各種典型方案進行對比。
　　 然后結合省移動100

3、86呼叫中心關鍵業(yè)務、關鍵數(shù)據(jù)復制需求,通過對多種數(shù)據(jù)同步復制技術的對比分析,根據(jù)Oracle流復制技術三大基本步驟(捕獲、傳播、應用)對數(shù)據(jù)同步過程進行了改進和封裝。如:設計事務通道避免了事務間相互性能影響、為便于監(jiān)控告警而設計了事務通道心跳檢測等。
　　 最后集成了雙呼叫中心系統(tǒng),成為具備容災備份能力、中心間有話務聯(lián)絡和數(shù)據(jù)聯(lián)絡、基礎平臺與業(yè)務系統(tǒng)分層管理的大型雙呼叫中心。實現(xiàn)了夜間話務調度、大型節(jié)假同的系統(tǒng)分批停機巡檢、V