基于呼叫中心的物流信息平臺的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著我國信息技術(shù)的廣泛應用和普及，澳龍物流城的大多數(shù)中小企業(yè)都已使用了物流信息系統(tǒng)，具備了運用現(xiàn)代信息技術(shù)來處理物流業(yè)務的基本能力。但是，當前大部分企業(yè)還普遍存在一些問題，例如，貨主找車、車主找貨效率低，車輛空載率高。因此，一個廣泛適用的基于呼叫中心的物流信息平臺解決方案就具有極大的應用價值。在這個平臺上，擁有車輛的車主用戶可以通過撥打電話或者網(wǎng)站等途徑將車輛信息發(fā)布出去，并能查詢該信息平臺提供的貨物信息，而擁有貨物的貨主用戶也可以通過

2、該信息平臺，將貨物信息發(fā)布出去，并且也能夠查詢信息平臺提供的車輛信息。這樣一來，不僅能夠提高車主用戶找貨、貨主用戶找車的效率，而且對于車輛來說還能有效降低空載率，增強配送能力，從而直接降低了企業(yè)的運營成本。
　　基于“呼叫中心”的物流信息平臺，在物流企業(yè)本地短途、異地長途的服務中，使企業(yè)的運輸和配送更加的科學、合理，不僅滿足了企業(yè)的用戶需求，而且還提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。澳龍物流信息平臺是以鐵通山東分公司Internet數(shù)據(jù)中心為建

3、設(shè)基礎(chǔ)，依托鐵通臨沂分公司既有的網(wǎng)絡(luò)資源，建立的為澳龍物流城企業(yè)用戶服務的綜合性信息平臺。通過該平臺，能夠為澳龍物流企業(yè)或單個用戶，提供基于電話和網(wǎng)站為主要途徑的呼叫中心信息平臺服務，使物流企業(yè)用戶業(yè)務處理更加迅速，企業(yè)運行更加高效。
　　本文在物流業(yè)務特點的基礎(chǔ)上，結(jié)合澳龍物流城企業(yè)共有的業(yè)務特點，對澳龍物流信息平臺的業(yè)務需求進行了比較詳細的需求分析。其中，重點分析了澳龍物流信息平臺的功能性需求，包括基本物流業(yè)務、呼叫中心坐席、

4、自動語音流程以及后臺管理的功能需求分析。基本物流業(yè)務中包括用戶登錄，即用戶驗證、注冊、充值三個方面，信息發(fā)布、信息檢索、車貨匹配、信息取消等，并以流程圖、用例圖以及用例規(guī)約描述等形式來詳細描述，在需求分析中，還分析了澳龍物流信息平臺的非功能性需求。接著，在需求分析的基礎(chǔ)上又對澳龍物流信息平臺的架構(gòu)進行了設(shè)計，包括技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和功能架構(gòu)設(shè)計。技術(shù)架構(gòu)設(shè)計主要考慮系統(tǒng)的開放性、擴展性、維護性以及性能等問題，并提出了澳龍物流信息平臺的設(shè)計目標

5、和原則。澳龍物流信息平臺的詳細設(shè)計部分給出了物流業(yè)務中各個主要業(yè)務功能的詳細設(shè)計，通過使用順序圖及文字解釋對各個主要功能模塊的設(shè)計進行了詳細描述。為滿足不同的用戶需求，本信息平臺根據(jù)業(yè)務實現(xiàn)的不同途徑設(shè)計了不同的界面和子系統(tǒng)功能模塊，包括呼叫中心坐席子系統(tǒng)、前臺網(wǎng)站子系統(tǒng)以及后臺管理子系統(tǒng)，并給予了功能的詳細設(shè)計。澳龍物流信息平臺采用多層B/S模式，呼叫中心坐席子系統(tǒng)采用B/S和C/S兩種混合模式，以Microsoft WindowsA

6、dvanced server2008為系統(tǒng)平臺和Oracle11g數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Huawei IVR、SCE自動語音系統(tǒng)技術(shù)等技術(shù)，使用Borland Delphi7、ASP、JavaScript等編程語言，對信息平臺進行了實現(xiàn)，并通過測試用例對澳龍信息平臺進行了測試。
　　臨沂澳龍物流城絕大部分物流企業(yè)屬于中小企業(yè)，仍處于信息化的第一個階段，而呼叫中心的前期的投入是巨大的。因此，基于呼叫中心的物流信息平臺的建立，使得澳龍物流城的企