基于軟交換的呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是當(dāng)前計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)發(fā)展的熱點(diǎn)，它能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)，更有效地為客戶服務(wù)，對(duì)提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力和進(jìn)一步發(fā)展具有重要作用。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)的融合，能夠提供多媒體綜合業(yè)務(wù)的、開放的下一代網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)正逐步形成。下一代網(wǎng)絡(luò)是以IP網(wǎng)絡(luò)為骨干，軟交換設(shè)備為控制核心的網(wǎng)絡(luò)，它的出現(xiàn)和發(fā)展為中小企業(yè)構(gòu)建適合自身的功能強(qiáng)大的呼叫中心提供了良好的契機(jī)。 本文在前兩章首先介紹了呼叫中心的概念、組成結(jié)構(gòu)及其發(fā)展

2、現(xiàn)狀，并分析了當(dāng)前流行的兩種呼叫中心實(shí)現(xiàn)方式的不足，然后介紹了軟交換的概念和原理，分析了軟交換解決呼叫中心問題的必然性，進(jìn)而提出了基于軟交換建設(shè)企業(yè)呼叫中心的方案。通過將軟交換功能用于呼叫中心設(shè)計(jì)可以更好地發(fā)揮呼叫中心作用，并利于企業(yè)網(wǎng)與下一代網(wǎng)絡(luò)的融合。 本文第三章針對(duì)中小型企業(yè)的特點(diǎn)，采用了基于計(jì)算機(jī)語音板卡的呼叫中心接入方案，并以開源IP-PBX軟件-Asterisk為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了企業(yè)軟交換呼叫中心的構(gòu)建方案。該系統(tǒng)方案具有

3、功能強(qiáng)、成本低等特點(diǎn)。第四章對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中作為業(yè)務(wù)平臺(tái)的軟交換服務(wù)器進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。通過裁剪和配置Asterisk，實(shí)現(xiàn)了軟交換的地址解析/路由功能和呼叫控制功能。通過撥號(hào)方案設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心ACD、IVR、語音信箱等關(guān)鍵功能。第五章對(duì)擴(kuò)展服務(wù)器部分進(jìn)行了具體功能模塊的設(shè)計(jì)，這些功能模塊包括應(yīng)用服務(wù)器功能、WEB管理平臺(tái)功能和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)功能。擴(kuò)展服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展功能和對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的管理和維護(hù)。最后在第六章進(jìn)行了課題總結(jié)及下