基于CTI的教學(xué)呼叫中心研究與設(shè)計.pdf

1、隨著通信和計算機技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了橫跨電信和計算機兩大領(lǐng)域的 CTI技術(shù)。而呼叫中心作為CTI技術(shù)的最重要的應(yīng)用之一，是21世紀(jì)企業(yè)新的增長點。作為一種全新的服務(wù)方式，呼叫中心的商業(yè)應(yīng)用已被越來越多的企業(yè)和用戶所認(rèn)可，并被廣泛地應(yīng)用到電信、郵政、銀行、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。但是，呼叫中心在高校教學(xué)管理中的應(yīng)用還很少見，是一個可待開發(fā)的領(lǐng)域。呼叫中心在高校教學(xué)管理的應(yīng)用，不但能夠大大提高教學(xué)管理的工作效率，從而增強高校教學(xué)質(zhì)量與競爭力；而且可以

2、整合各部門的可用資源，為學(xué)生提供更為一體化、個性化的服務(wù)，創(chuàng)建更加和諧的校園。 在查閱大量技術(shù)參考文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本文分析了國內(nèi)外CTI技術(shù)和呼叫中心的發(fā)展及應(yīng)用狀況，討論了基于不同應(yīng)用的呼叫中心解決方案的特點，并對呼叫中心軟件開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)進行了深入研究。本文通過對高校教學(xué)管理的實際調(diào)研，提出了教學(xué)呼叫中心的需求，并在此基礎(chǔ)上，選擇了基于計算機板卡的呼叫中心解決方案。接著，提出了基于分層模式的呼叫中心軟件架構(gòu)，為系統(tǒng)今后的升級、擴

3、容帶來極大的便利。隨后，重點討論了呼叫連接層和呼叫處理層的實現(xiàn)。將多線程引入呼叫處理層，使得系統(tǒng)的效率得到提高。針對語音卡ACD運算能力相對于交換機較弱的事實，文中采取了相對靈活的算法策略，避免了使用單一算法的缺點。通過使用多線程和socket通訊等軟件關(guān)鍵技術(shù)，完成了IVR子系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)。IVR系統(tǒng)實現(xiàn)了流程的自由配置，滿足了系統(tǒng)隨時擴充的需要，并且操作方便，結(jié)構(gòu)合理，取得了令人滿意的效果。最后，本文論述了人工坐席子系統(tǒng)與管理子系