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文檔簡(jiǎn)介
1、呼叫中心IVR語(yǔ)音自助系統(tǒng)作為提供用戶服務(wù)的主體,其內(nèi)部的用戶行為研究與應(yīng)用,對(duì)呼叫中心有著非常重要的作用。本文旨在通過對(duì)IVR系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行定量和定性分析,探索IVR系統(tǒng)內(nèi)用戶的行為特征。使用定量方法來(lái)研究該IVR系統(tǒng)的到達(dá)行為、人工服務(wù)使用行為、放棄行為、重復(fù)撥打行為。然后,使用定性研究方法——半結(jié)構(gòu)化訪談,對(duì)出現(xiàn)上述行為原因進(jìn)行調(diào)查、分類并歸納,得出三種主要影響因素。通過對(duì)用戶行為定量與定性研究的相結(jié)合,來(lái)為優(yōu)化IVR系統(tǒng)
2、提出理論指導(dǎo),這些行為對(duì)應(yīng)的概率大小的分布情況,可以作為優(yōu)化IVR語(yǔ)音系統(tǒng)的測(cè)度項(xiàng)。
此外,預(yù)測(cè)IVR系統(tǒng)內(nèi)的到達(dá)行為和人工服務(wù)使用行為,能夠?yàn)楹艚兄行牡淖藛T排班(CSR)提供一定的理論依據(jù)。最終,使用概率優(yōu)先算法、WMC理論和語(yǔ)音優(yōu)化方法來(lái)優(yōu)化IVR系統(tǒng),讓更多的用戶使用IVR,而并非選擇人工服務(wù);合理的坐席人員排班,讓呼叫中心坐席人員使用效率得到提高。因此這兩種途徑能夠給呼叫中心節(jié)省大量的人力成本,有助于提高公司收益。
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