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1、滿意度體現(xiàn)了用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)于滿意度的評(píng)估可以基于調(diào)查問(wèn)卷也可以基于用戶行為分析。一般說(shuō)來(lái),用戶行為分析比起調(diào)查問(wèn)卷更具有客觀性,因?yàn)樗茌^好地反映用戶的實(shí)際感受。IVR(互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)平臺(tái))作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要工具,主要承載呼叫中心的自助業(yè)務(wù),許多企業(yè)會(huì)把公司重要業(yè)務(wù)放在這個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行。因此,用戶對(duì)于IVR的滿意度也就決定了他對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。本論文從分析IVR中的用戶行為入手,設(shè)計(jì)了兩個(gè)評(píng)估用戶滿意度的分析模型,并實(shí)現(xiàn)了
2、一個(gè)分析用戶滿意度的系統(tǒng)。利用此系統(tǒng)采集了某電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),從而該企業(yè)的IVR服務(wù)質(zhì)量做了評(píng)估,并給出了相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)。
本論文結(jié)合滿意度理論以及呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu),為滿意度分析系統(tǒng)建立了實(shí)時(shí)觀測(cè)與歷史分析兩個(gè)基礎(chǔ)模型,確立了兩種模型的基本屬性和研究方法。實(shí)時(shí)模型利用“最小二乘法”進(jìn)行線性方程組的擬合,根據(jù)呼叫中心平臺(tái)“運(yùn)行正?!?、“運(yùn)行異?!薄ⅰ皹I(yè)務(wù)高峰”三種場(chǎng)景,建立“輸入-輸出”類型的多元一次方程模型。該模型能
3、夠用來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)呼叫中心某一時(shí)間點(diǎn)上的真實(shí)運(yùn)行情況。歷史模型利用“模糊評(píng)判分級(jí)法”評(píng)估用戶在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的滿意度,尤其對(duì)于那些業(yè)務(wù)隨時(shí)間變化頻繁的企業(yè),它能客觀地反映用戶的真實(shí)感受。
以上述模型為核心,建立起一套分析用戶滿意度的系統(tǒng)平臺(tái),該平臺(tái)提取用戶在IVR平臺(tái)的具體行為信息作為原始數(shù)據(jù),將原始數(shù)據(jù)作為兩種分析模型的輸入條件。經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)模型的計(jì)算后,得到三個(gè)評(píng)估值,該評(píng)估值的結(jié)果體現(xiàn)了用戶滿意度與用戶行為間的關(guān)系。經(jīng)過(guò)歷
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