IVR自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設計.pdf

1、申請上海交通大學工程碩士學位論文IVR自助系統(tǒng)中的自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系統(tǒng)的研究用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設計與設計院系：計算機科學與工程系工程領域工程領域：計算機技術交大導師交大導師：翁惠玉企業(yè)導師企業(yè)導師：劉如明工程碩士工程碩士：韓湧學號：1110332021上海交通大學海交通大學電子信息與電氣電子信息與電氣工程學院工程學院20132013年12月上海交通大學工程碩士學位論文摘要IIVRIVR自助系統(tǒng)中的自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系

2、統(tǒng)的研究與設計用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設計摘要呼叫中心系統(tǒng)（CallCenterSystem）擔任著企業(yè)門戶展示，用戶訴求獲取以及企業(yè)信息發(fā)布等重要職責。自助IVR（InteractiveVoiceResponse）平臺作為重要的信息渠道是呼叫中心中重要的組成部分。然而在自助系統(tǒng)的發(fā)展進程中，也發(fā)現(xiàn)了其很多不足之處：隨著業(yè)務逐漸復雜化，自助菜單變得過度繁雜，菜單結構層次過多，用戶容易迷失在整個自助菜單中，最終不得不選擇人工服務或者索性掛

3、斷電話，違背了其高效引導、分流用戶的初衷。其中自助菜單編排不當是產(chǎn)生用戶體驗差的主要原因。如何人性化解決IVR的問題，兼顧用戶的使用習慣與提高用戶的感知度是擺在呼叫系統(tǒng)開發(fā)運營人員面前的重要課題。其中，將信息挖掘技術融入到IVR自助服務系統(tǒng)中是現(xiàn)階段的一個重要技術發(fā)展方向。較常使用的數(shù)據(jù)挖掘方法包括用戶屬性挖掘以及用戶行為的挖掘。這些數(shù)據(jù)挖掘方法通過采集用戶來電屬性數(shù)據(jù)，用戶行為數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)挖掘中的歸納算法以及關聯(lián)性算法進行對用戶分類

4、。對不同規(guī)模群的用戶提供不同的語音菜單，從而提高用戶感知性進而提高IVR人機交互效率。論文以數(shù)據(jù)挖掘理論為基礎，將用戶行為挖掘的相關知識以及方法流程運用到IVR自助前臺語音菜單的自適應調優(yōu)上，并按照數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的系統(tǒng)模型，設計一個可以自動實時進行用戶行為分析并優(yōu)化語音菜單的IVR自助平臺分析系統(tǒng)。主體思路是通過對用戶在IVR自助語音菜單中的操作進行數(shù)據(jù)抽象并輸出按鍵操作數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)挖掘流程，對用戶行為軌跡數(shù)據(jù)進行采集和過濾，然后按照數(shù)