中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、伴隨著我國電信行業(yè)競爭的加劇，各大運(yùn)營商之間越來越意識到“客戶為中心”的運(yùn)營理念的重要性，為了能夠更好的吸引客戶，提高客戶的忠誠度，運(yùn)營商之間都在努力的提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與能力，對于中國聯(lián)通來說，本身存在著6大渠道、7種服務(wù)和8類應(yīng)用來為客戶進(jìn)行服務(wù)，根據(jù)中國聯(lián)通的要求，當(dāng)服務(wù)完成后，需要對客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，如果每個(gè)信息化系統(tǒng)都建設(shè)自己的客戶服務(wù)模塊來進(jìn)行滿意度的調(diào)查，那么會在中國聯(lián)通的信息化建設(shè)中造成重復(fù)投資，給集團(tuán)帶來了資源的浪

2、費(fèi)，為了解決這個(gè)問題，同時(shí)更好的對客戶進(jìn)行服務(wù)，中國聯(lián)通集團(tuán)決定建設(shè)集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)。
　　中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)從架構(gòu)設(shè)計(jì)上來說，使用了B/S的方式來進(jìn)行建設(shè)，由于整個(gè)系統(tǒng)本身是為中國聯(lián)通內(nèi)部的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的，為了保證不會對其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響，因此系統(tǒng)必須要保證高可靠性與穩(wěn)定性，在數(shù)據(jù)庫的選擇上，選用了電信行業(yè)最長使用的Oracle數(shù)據(jù)庫，在應(yīng)用服務(wù)器的選擇上，使用了weblogic應(yīng)用服務(wù)器，并且

3、在應(yīng)用服務(wù)器之上，通過四層交換設(shè)備F5來配置了負(fù)載均衡，從而能夠?qū)φw的訪問壓力來進(jìn)行均衡的分發(fā)。而在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與本系統(tǒng)的交互上，使用了文件交互的方式來進(jìn)行，通過以上的設(shè)計(jì)方式，完成了客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)。
　　中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)從功能模塊的角度來說，共分為三個(gè)核心的模塊，分別是滿意度調(diào)查管理模塊，接口信息管理模塊，以及統(tǒng)計(jì)分析模塊，其中滿意度調(diào)查管理模塊主要實(shí)現(xiàn)了對客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的總體過程管理，包括調(diào)查

4、問卷的生成，調(diào)查短信的生成，客戶回信的分析等內(nèi)容;接口信息管理模塊則主要是對滿意度調(diào)查系統(tǒng)與其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的接口交互進(jìn)行管理，主要包括接收渠道上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口，總部回傳調(diào)查結(jié)果接口，總部回傳免打擾客戶接口;統(tǒng)計(jì)分析模塊則是通過對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的分析，得出對聯(lián)通集團(tuán)的服務(wù)提高與運(yùn)營管理有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)信息。通過以上三個(gè)模塊之間的配合，即可完成中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)。
　　除此之外，還需要考慮到中國聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)