中國聯(lián)通呼市分公司移動客戶滿意度研究.pdf

1、2015年通訊市場備受矚目。一方面，李克強總理提出全面減低資費，提升網(wǎng)速的號召，讓三大運營商面臨前所未有的壓力，另一方面，工信部全面要求落實手機實名制，顧客誠信大大提升。加之4G的全面發(fā)展，使通信企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇，同時也走向更加激烈的競爭時代。如何在競爭中脫穎而出，在市場中占據(jù)領(lǐng)先地位，是每一個通信企業(yè)最為關(guān)注的戰(zhàn)略問題。持續(xù)的價格競爭戰(zhàn)略不是長久的發(fā)展之際，通信企業(yè)越來越認識到，只有采用以客戶滿意度為中心的經(jīng)營策略，才是通信企

2、業(yè)需要重點關(guān)注的市場發(fā)展戰(zhàn)略，才是企業(yè)的長青之計。
　　在此背景下，本文選取了呼市聯(lián)通公司為研究對象，在客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上，并借鑒國內(nèi)外的研究成果，首先分析了呼市聯(lián)通公司的經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭環(huán)境，采用問卷調(diào)查、電話訪談和面談三種方法，收集了呼市聯(lián)通公司客戶滿意度的第一手數(shù)據(jù)。通過對客戶滿意度的測評方法、模型的建立、調(diào)查的步驟、相關(guān)測評因素的權(quán)重推導(dǎo)、數(shù)據(jù)的分析的找出呼市聯(lián)通公司在服務(wù)中的短板，進而提出對應(yīng)的改進措施。
　　雖