中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、我國通信市場經(jīng)過近十年的不斷發(fā)展，各大電信運營商競爭日益激烈。在經(jīng)歷了市場無序競爭之后的各家運營企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競爭、價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶的維系上米。 目前，中國移動江西分公司通過集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場，中國聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭奪中處于劣勢，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐

2、漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國移動用戶。為了迅速擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模，提高集團(tuán)客戶市場占有率，集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展成為中國聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問題。 在這種背景下，筆者以中國聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系的構(gòu)建思路，通過對集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實際情況，設(shè)計服務(wù)質(zhì)量測評量表，然后對服務(wù)質(zhì)量測評量表進(jìn)行信度和效度的檢驗。本文

3、在實證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測評體系，通過統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，對中國聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對服務(wù)質(zhì)量測評中的問題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題、SP亂收費問題、會員卡沒有吸引力的問題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運用魚骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對內(nèi)部顧客的措施與建議、對外部顧客的措施與建議、對管理支持體系的措施與建議等三個方面11個具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服