中國聯(lián)通濟寧分公司服務營銷管理體系研究.pdf

1、從1994年到2004年的十年之間，中國聯(lián)通從電信體制改革新生的競爭者，到中國移動通信領(lǐng)域的“雙寡頭”之一，經(jīng)歷了電信體制引入競爭、快速發(fā)展的十年。十年之間，中國聯(lián)通創(chuàng)造了奇跡，也經(jīng)歷了前所未有的困難。可以說：中國聯(lián)通既是電信體制改革的最大挑戰(zhàn)者，又是最大的獲益者。 中國聯(lián)通有限公司濟寧分公司(本文以下簡稱濟寧聯(lián)通)注冊成立于1999年9月，主要承擔中國聯(lián)通通信網(wǎng)絡在濟寧市12個市、縣、區(qū)的建設、經(jīng)市面上營和管理任務。目前擁有移

2、動通信用戶超過32萬戶，網(wǎng)絡基本實現(xiàn)無縫覆蓋，在管理、經(jīng)營、建設、維護、綜合實力等方面位于山東聯(lián)通17個地市分公司前列。 本文主要研究在市場競爭日益激烈、外資即將進入基礎業(yè)務、體制改革呼聲不斷等政策環(huán)境下，針對濟寧聯(lián)通在市場營銷中遇到的新挑戰(zhàn)：ARPU值持續(xù)走低，惡性價格競爭不斷，小靈通威脅增強，大量低端用戶入網(wǎng)和大量在網(wǎng)用戶流失、客戶忠誠度下降等，運用一般戰(zhàn)略理論，結(jié)合宏觀環(huán)境分析，五力競爭模型，SWOT分析等理論工具的應用，

3、綜合分析目前中國移動通信產(chǎn)業(yè)競爭的態(tài)勢和濟寧移動通信市場的特點。在此理論分析的基礎上，將服務營銷理論與市場營銷活動相結(jié)合，從系統(tǒng)化、體系化的角度，提出建設以顧客關(guān)系戰(zhàn)略為核心的服務營銷管理體系的基本框架，并從戰(zhàn)略定位、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、關(guān)系營銷、顧客忠誠、服務過程管理、服務質(zhì)量控制等方面分別進行深入探討。意圖在新的競爭態(tài)勢下，依靠服務營銷實施差異化戰(zhàn)略，創(chuàng)造有利于濟寧聯(lián)通的可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 本文的研究成果，將對濟寧聯(lián)通應對日