ZS聯(lián)通客戶滿意度研究與分析.pdf

1、中國(guó)電信企業(yè)的一系列改革與重組,中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商都成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商;國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,同時(shí),現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變,在這種情況下,客戶已被視為企業(yè)重要的資產(chǎn),服務(wù)已成為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,不斷的采取多種方式對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。那么,重組后的新ZS聯(lián)通,涉及到人員重組、文化融合、業(yè)務(wù)融合、支撐體系融合等方面;面對(duì)新的行業(yè)環(huán)境、新的客戶群體、新的融合業(yè)務(wù)、新

2、的機(jī)遇和挑戰(zhàn),充分發(fā)揮固網(wǎng)和G網(wǎng)服務(wù)工作中的優(yōu)勢(shì),提高客戶感知,提高服務(wù)水平變得越來越重要。本論文是以中國(guó)聯(lián)通ZS分公司(以下簡(jiǎn)稱:ZS聯(lián)通)為研究載體,以客戶滿意度為主要研究對(duì)象,對(duì)中國(guó)聯(lián)通ZS分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題和客戶滿意度等方面作出探索性研究。本論文首先在客戶滿意相關(guān)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,如客戶滿意的內(nèi)涵與特征、客戶滿意度理論等,并結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn),闡述了電信企業(yè)實(shí)施客戶滿意的重要性。接著從ZS

3、聯(lián)通的服務(wù)資源、服務(wù)形勢(shì)、客戶結(jié)構(gòu)和客戶服務(wù)維系挽留等情況對(duì)ZS聯(lián)通服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行研究和分析。然后,本論文介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法,借鑒ACSI模型和ECSI模型,結(jié)合ZS聯(lián)通的自身特點(diǎn),建立了ZS聯(lián)通客戶滿意度評(píng)價(jià)體系,設(shè)計(jì)了以ZS聯(lián)通為代表的客戶滿意度模型、客戶滿意度的影響因素指標(biāo),明確各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義,以及客戶滿意度評(píng)估模型設(shè)計(jì)等;設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷,開展客戶滿意度調(diào)查。通過問卷調(diào)查、層次分析法和綜合評(píng)價(jià)法等方法