XX聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度改善策略研究.pdf

1、電信業(yè)重組后，中國(guó)的電信市場(chǎng)形成了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通的三足鼎立之勢(shì)，三大運(yùn)營(yíng)商都成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。在當(dāng)前行業(yè)增速放緩、競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇、客戶需求日益多樣化、業(yè)務(wù)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的情況下，通信技術(shù)可以快速更新，通信網(wǎng)絡(luò)可以無(wú)縫覆蓋，惟有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能仿照，服務(wù)已成為電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 重組后的新XX聯(lián)通，涉及到人員的重組、文化的融合、業(yè)務(wù)的融合、支撐體系的融合，面對(duì)新的行業(yè)環(huán)境、新的融合業(yè)務(wù)、新的客戶群體、新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，

2、如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為當(dāng)前面臨的首要問(wèn)題。 為此，本文以服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理與顧客滿意的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，針對(duì)XX聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)XX聯(lián)通客戶滿意度及影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，利用服務(wù)質(zhì)量差異模型，對(duì)XX聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的改善策略提供參考性的建議。 本文共分為六章，文中第一章是研究背景及意義。在第二章中著重介紹了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的概念與特性，為本文后幾章的研究提供了理論基礎(chǔ)與指導(dǎo)