上海電信呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、上海電信10000號(hào)呼叫中心是上海電信的重要服務(wù)窗口。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上海電信逐漸意識(shí)到公司目前存在的對(duì)外信息資料管理上的缺陷，以及由此所造成的10000號(hào)平臺(tái)自身業(yè)務(wù)管理上的一些根本性的問題。因此上海電信提出知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目，其目標(biāo)是建立一個(gè)新的、獨(dú)立的、結(jié)構(gòu)清晰、搜索高速、功能強(qiáng)大、界面人性化、知識(shí)流通暢的知識(shí)庫(kù)。 本文作者作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了上海電信知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。本文的研究領(lǐng)域主要涉及呼叫中心知識(shí)庫(kù)基礎(chǔ)理論、設(shè)計(jì)框架

2、、技術(shù)架構(gòu)、原型法軟件開發(fā)過程、XML開發(fā)技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 本文首先分析了電信呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)所依據(jù)的理論基礎(chǔ)，針對(duì)上海電信的實(shí)際情況給予了介紹說明，并介紹了目前國(guó)內(nèi)外業(yè)已存在的電信/非電信的呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。同時(shí)，本文結(jié)合作者參與的整個(gè)項(xiàng)目的需求分析、部分關(guān)鍵技術(shù)模塊開發(fā)等工作，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)框架、技術(shù)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)以及軟件工程方法進(jìn)行了闡述說明。 在設(shè)計(jì)架構(gòu)部分，作者介紹了系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、硬件體系結(jié)構(gòu)

3、和功能模塊劃分方案。并強(qiáng)調(diào)采用分布式網(wǎng)絡(luò)計(jì)算多層體系結(jié)構(gòu)，作為知識(shí)庫(kù)的技術(shù)架構(gòu)基礎(chǔ)。系統(tǒng)可分為知識(shí)管理子系統(tǒng)、輔助子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。 在關(guān)鍵技術(shù)部分，作者根據(jù)自己研究的內(nèi)容，重點(diǎn)討論了：1、描述了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的模塊設(shè)計(jì)以及功能劃分，設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)知識(shí)分類結(jié)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范；2、通過數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，結(jié)合業(yè)務(wù)分類模板生成XML／HTML頁(yè)面文件，優(yōu)化系統(tǒng)查詢?cè)L問速度，減輕負(fù)載壓力。3、結(jié)合原型法軟件工程原理，分別描述了系統(tǒng)開發(fā)使用的