面向呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心知識(shí)庫(kù)是呼叫中心提供信息服務(wù)的載體，是企業(yè)知識(shí)共享的平臺(tái)。隨著近年來(lái)呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心知識(shí)庫(kù)的作用體現(xiàn)的越來(lái)越重要。一套完善的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，不但是呼叫中心日常業(yè)務(wù)開(kāi)展的保證，也是呼叫中心實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)拓展的重要工具。
　　本論文從分析呼叫中心知識(shí)庫(kù)的發(fā)展現(xiàn)狀入手，以實(shí)際應(yīng)用為目的，提出了建設(shè)知識(shí)管理型呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想。并且以面向?qū)ο蟮闹R(shí)表示方法為基礎(chǔ)，對(duì)知識(shí)獲取、知識(shí)推理、知識(shí)維護(hù)、知識(shí)檢查等

2、知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了全面的分析和研究，并在詳細(xì)的需求分析的基礎(chǔ)上，給出了系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和各功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)。最后在J2EE平臺(tái)上，給出了B/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
　　尋找適合呼叫中心所蘊(yùn)含的知識(shí)的表示方法是本課題的研究重點(diǎn)之一。本文在分析呼叫中心所蘊(yùn)含知識(shí)的特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行了分類，劃分為事實(shí)型知識(shí)和規(guī)則型知識(shí)兩大類。并且在對(duì)比了產(chǎn)生式表示法、框架表示法等知識(shí)表示方法的基礎(chǔ)上，提出了采用面向?qū)ο蟮闹R(shí)表示方法：對(duì)事實(shí)型

3、知識(shí)采用知識(shí)類進(jìn)行構(gòu)造，對(duì)規(guī)則型知識(shí)則采用知識(shí)對(duì)象進(jìn)行封裝，較好的實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的表示。
　　知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)是本課題的另一個(gè)研究重點(diǎn)。本文從知識(shí)管理的概念出發(fā)，對(duì)基于手動(dòng)、半自動(dòng)的知識(shí)獲取方式，基于規(guī)則的正向推理技術(shù)，基于冗余性的知識(shí)檢查等關(guān)鍵技術(shù)做了詳細(xì)的分析和設(shè)計(jì)，并給出了具體的程序流程和實(shí)現(xiàn)步驟。
　　在呼叫中心知識(shí)庫(kù)發(fā)展到今天仍沒(méi)有形成一定的標(biāo)準(zhǔn)和固定的模式的情況下，本文的提出，是呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的一次