呼叫中心知識庫系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心知識庫系統(tǒng)為企業(yè)提供了信息積累、查詢、整合、評價、改進(jìn)等全過程管理，實(shí)現(xiàn)知識共享，增加企業(yè)知識增量和產(chǎn)品中的知識含量，提高企業(yè)的信息積累、客服代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和簡化客服代表培訓(xùn)。從而提高顧客滿意度和忠誠度，保證企業(yè)高效、健康、持續(xù)發(fā)展，在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。因此，企業(yè)知識管理的實(shí)質(zhì)是對企業(yè)中所有員工的經(jīng)驗(yàn)、知識、能力等因素的管理，實(shí)現(xiàn)知識共享并有效實(shí)現(xiàn)知識價值的轉(zhuǎn)化。以促使企業(yè)知識化，并使企業(yè)的不斷成熟和壯大。

2、 實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識庫系統(tǒng)涉及到的技術(shù)可以分為兩個方面：服務(wù)器端技術(shù)和客戶端技術(shù)?？蛻舳思夹g(shù)主要涉及HTML、DHTML、JavaScript等與網(wǎng)頁設(shè)計制作有關(guān)的內(nèi)容顯示技術(shù)；服務(wù)器端技術(shù)主要涉及Web服務(wù)器技術(shù)、數(shù)據(jù)庫訪問等與全文檢索相關(guān)的技術(shù)。本系統(tǒng)將采用java進(jìn)行開發(fā)，架構(gòu)模式將采用當(dāng)前比較流行的MVC模式，其中表示層采用Struts；業(yè)務(wù)層采用Spring；而持久層則用Hibernate。利用這三種框架各自的優(yōu)勢組建新的架構(gòu)模

3、式。呼叫中心知識庫系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)：Tomcat WEB服務(wù)器技術(shù)、Struts技術(shù)、Spring技術(shù)、Hibernate技術(shù)、全文檢索技術(shù)、Sql Server2005數(shù)據(jù)庫技術(shù)、JavaScript客戶端技術(shù)。 論文的主要工作體現(xiàn)在如下方面： 1、總結(jié)目前web程序開發(fā)過程中采用的典型模式，仔細(xì)分析了筆者工作單位知識庫管理的特點(diǎn)和規(guī)律，提出了web環(huán)境下呼叫中心知識庫系統(tǒng)的軟件開發(fā)模型和軟件部署方案，該模型和方案可以作為

4、其他企業(yè)、政府單位的呼叫中心知識庫信息系統(tǒng)的參考。 2、完成基于java語言下的全文檢索技術(shù)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)。 3、按照軟件開發(fā)過程的時間主線及軟件工程的傳統(tǒng)方法給出“呼叫中心知識庫系統(tǒng)”在設(shè)計和開發(fā)過程中的需求分析及功能設(shè)計報告、代碼類設(shè)計說明、程序安裝及部署方法、系統(tǒng)功能擴(kuò)展方法。 目前該系統(tǒng)已經(jīng)收集了上萬條呼叫中心知識信息，為客服代表提供了簡便的信息查詢、信息收集、個性化信息設(shè)計。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，知