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文檔簡介
1、隨著保險市場競爭的日趨激烈,樹立“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念,通過先進的客戶信息和服務平臺,細分客戶、細分產品、細分客戶,實現(xiàn)經營和服務的差異化,創(chuàng)新服務,提高客戶滿意度和忠誠度,鞏固和擴大客戶群,才能在激烈的的市場競爭中立于不敗之地。作為企業(yè)與客戶溝通的最重要手段——呼叫中心,已越來越受到保險行業(yè)的青睞。 發(fā)達國家保險公司呼叫中心和客戶關系管理有效融合,業(yè)務處理中掌握和利用客戶需求,細分客戶和提供了優(yōu)質的保險服務,
2、達到了挖掘客戶、維護客戶和鞏固客戶的目的。國內保險公司呼叫中心,還沒有和客戶關系管理系統(tǒng)有效融合,客戶的個性化、差異化需求得不到滿足,呼叫中心的服務內容和服務水平遠遠落后于發(fā)達國家和地區(qū)保險公司的呼叫中心。 本文針對傳統(tǒng)呼叫中心存在的溝通渠道單一、管理手段效率低下、客戶服務水平低和運營成本高的缺點,提出通過CRM系統(tǒng)和呼叫中心的融合和實施,建立集中式呼叫中心綜合平臺,有效整合內部和外部資源,依靠呼叫中心滿足客戶需求,為客戶提供各
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