呼叫中心轉(zhuǎn)辦流程

1、1,,副總經(jīng)理 喬立民,2,,,,,,什么是呼叫中心,,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,,,,課程大綱,3,什么是呼叫中心,1.是否曾經(jīng)接觸過呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？,4,什么是呼叫中心,一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、客戶服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的活動的地方。,通俗角度,5,什么是呼叫中心,商務(wù)角度,呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個商業(yè)

2、公司實施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。蘭州建立民情通呼叫服務(wù)中心，目的是整合全市各類公共服務(wù)熱線資源，拓展服務(wù)內(nèi)容，并將政府納入服務(wù)對象范疇，擴展服務(wù)對象范圍，面向全市公眾提供統(tǒng)一的行政咨詢、行政投訴、便民服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和政府服務(wù)等方面的城市公共服務(wù)。,6,什么是呼叫中心,物理角度,呼叫中心（Call Center）= 交換機,+ 交互式語音系統(tǒng)(IVR),+ 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備,+ 民情通服

3、務(wù)管理軟件,+ ……,+ 計算機電話集成系統(tǒng)(CTI),7,什么是呼叫中心,,,,Computer Telephony Integration ，計算機電話集成 。利用計算機上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，獲取與這個呼叫相關(guān)的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應(yīng)答一個用戶呼叫的同時把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。,Interactive Voice Response，自動語

4、音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。,Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴大新的客戶群。,CTI,IVR,CRM,8,現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷

5、將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。,什么是呼叫中心,現(xiàn)代呼叫中心的含義,9,什么是呼叫中心,呼叫中心的運營方式,,,Inbound,,,Outbound,呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主,呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主,,,Non-Voice,非語音:以郵件回復(fù)

6、、web支持為主,10,什么是呼叫中心,呼叫中心的運營類型,,,外包呼叫中心,自營呼叫中心,呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進行建設(shè)和管理，方便信息傳達，易管理。企業(yè)需擔負呼叫中心的場地、人員、設(shè)備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。代表企業(yè)：海爾、聯(lián)想,BPO（ Business Process Outsourcing ）業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商投資成本低、服務(wù)效率高外包呼叫中心

7、代表企業(yè)：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露,11,,,,,,什么是呼叫中心,,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,,,,課程大綱,12,起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地 乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴  泛美航空公司,第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心,1956年建成并投入使用  AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式開始運營8

8、00被叫付費業(yè)務(wù)  我國最早的呼叫中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168  2000起中國呼叫中心才開始逐步發(fā)展擴大，特別2007及2008是我國呼叫中心的高速發(fā)展期,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,呼叫中心的發(fā)展史,13,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,人工熱線電話系統(tǒng),交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng),兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)多媒體客服

9、中心,14,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機（排隊機）、造價低、功能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,15,呼叫中心的

10、發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價較高。,16,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

11、采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。,17,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,技術(shù)發(fā)展回顧,第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒

12、體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠?qū)崿F(xiàn)W

13、EB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。,18,,,,,,,,,,沒有IVR和CTI的呼叫中心,Customer DB,座席工作臺,交換機,Caller,LAN,19,有IVR的呼叫中心,,,,,,,,,,,,,,Customer DB,座席工作臺,交換機,Caller,IVR,LAN,20,有CTI的呼叫中心,,,,,,,,,,,,,,Customer DB,座席工作臺,交換機,Caller,IVR,LAN,21,與Int

14、ernet集成的呼叫中心,,,,,,,,,,,,,,Customer DB,座席工作臺,交換機,Caller,IVR,LAN,,,,Internet Components(Genesys ICS),22,系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計,23,23,LTS多媒體交換機,,PSTN,,,電話,,,IVR服務(wù)器,,,,,,,,,,CRM服務(wù)器,,,,,坐席電話,遠端坐席,,CTI服務(wù)器,,IP,呼叫中心的呼叫處理流程,5,E1,IP,遠端坐席

15、,遠端坐席,IP,24,,,,,,什么是呼叫中心,,呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀,,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,,,,課程大綱,25,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,呼叫中心的指標,客戶對客服人員的滿意度評分,規(guī)定時間內(nèi)同一客戶就同一問題重復(fù)咨詢量/客服總工作量,Key Performance Indicators關(guān)鍵績效指標,運營考核指標,KPI客戶滿意度 一次性解決率員工利用率SL,座席處理業(yè)務(wù)時間/工作總時間,Service level服務(wù)水平：有X

16、%的電話在Y秒內(nèi)被接聽,26,呼叫中心相關(guān)術(shù)語,呼叫中心的指標,員工考核指標,致命性錯誤 非致命性錯誤ACWATTAHT 業(yè)務(wù)量客戶滿意度一次性解決率,規(guī)定時間內(nèi)客服人員處理的任務(wù)數(shù)量,Average handle time 平均處理時間：AHT=ACW+ATT,After Call Work 話后處理工作：結(jié)束電話后到準備接下一個電話的時長,Average Talk Time 平均通話時長：電話接通后至結(jié)束電話,會導(dǎo)致

17、整個服務(wù)有重大缺陷的準確率錯誤,不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準確率錯誤（軟技能、數(shù)據(jù)輸入錯誤等）,27,我是Agent,Agent發(fā)展三部曲,28,我是Agent,我的培訓,29,,我是Agent,我的工作模式,,客戶,坐席,30,我是Agent,我的工作環(huán)境,31,我是Agent,我的裝備,32,我是Agent,我的發(fā)展,個人貢獻者發(fā)展路徑,管理者發(fā)展路徑,初級個體貢獻者,高級個體貢獻者,初級管理者,高級管理者,,,,,,,,,33,

18、,副總經(jīng)理 喬立民,34,蘭州市三維數(shù)字社會服務(wù)管理平臺簡介,建立蘭州市三維數(shù)字社會服務(wù)管理系統(tǒng)平臺項目，是蘭州市2012年新辦的28件實事之一，按照市委、市政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一建設(shè)、資源整合的工作要求，結(jié)合數(shù)字蘭州建設(shè)實際，建立12456的運行管理服務(wù)模式，即1個中心（蘭州市三維數(shù)字社會服務(wù)管理綜合指揮中心）、2個平臺（三維數(shù)字社會服務(wù)平臺、三維數(shù)字社會服務(wù)工作平臺）、4項流程（民情受理、限期辦理、公示反饋、跟蹤監(jiān)督）、

19、5件制辦理（即辦件、上報件、承諾件、建議件、補辦件）、6級聯(lián)動（市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格、樓院），實現(xiàn)社會管理信息化、服務(wù)平臺一體化、城市管理數(shù)字化、人口樓院網(wǎng)格化、“民情流水線”普遍化、指揮調(diào)度統(tǒng)一體化的總體目標。,35,平臺內(nèi)容,搭建四大基礎(chǔ)平臺?；谔m州市“三維數(shù)字社區(qū)管理系統(tǒng)”建設(shè)成果，整合全市服務(wù)管理信息化資源，建立三維地理信息平臺、人口基礎(chǔ)信息管理平臺、法人基礎(chǔ)信息管理平臺及視頻監(jiān)控平臺四大基礎(chǔ)平臺。建設(shè)八大應(yīng)用系統(tǒng)。建設(shè)

20、三維數(shù)字社會服務(wù)管理系統(tǒng)門戶、城市綜合應(yīng)急指揮系統(tǒng)、民情通呼叫服務(wù)系統(tǒng)，三維便民公眾服務(wù)網(wǎng)、數(shù)字化城市管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、虛擬居家養(yǎng)老系統(tǒng)、三維數(shù)字社會管理系統(tǒng)等八大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。,36,民情通呼叫服務(wù)系統(tǒng),目前全市共有各類服務(wù)、應(yīng)急電話40多條，電話種類繁多，例如政府服務(wù)類電話有：12333（勞動保障服務(wù)）、12318（文化市場舉報）等等；行業(yè)服務(wù)類電話有：120（急救中心）、95598（供電服務(wù)熱線）等；應(yīng)急特服電話有： 122、1

21、19、110。建立蘭州市三維數(shù)字社會管理服務(wù)平臺，通過三維數(shù)字社會服務(wù)管理信息中心建設(shè)，將各類電話進行整合聯(lián)動，為居民提供一站式查詢、咨詢、服務(wù)、投訴，實現(xiàn)政府服務(wù)類實行一號（12345）統(tǒng)一受理服務(wù)，行業(yè)服務(wù)類電話轉(zhuǎn)接分類服務(wù)，應(yīng)急特服類三臺合一集中接警，為市民提供便利、快捷、高效的全方位社會公共服務(wù),37,,,,,,,,,,,,市三維數(shù)字社會服務(wù)管理中心,,市三維數(shù)字社會服務(wù)管理中心,38,,,,,,,,承辦業(yè)務(wù)反饋信息,

22、建服務(wù)單,,,對象：市民、企業(yè),制定標準,創(chuàng)新服務(wù),考核質(zhì)量,資源:政府/社會/企業(yè),渠道：熱線、網(wǎng)站,時限承諾質(zhì)量承諾,,,,,評價服務(wù)質(zhì)量,提請訴求,響應(yīng)訴求,向市民確認,派發(fā)服務(wù)單,記錄服務(wù)質(zhì)量,39,民情通呼叫服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用人員,市三維中心座席接線員值班長督辦人員區(qū)三維中心轉(zhuǎn)辦人員督辦人員局委辦辦理人員（專人）市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)效能辦工作人員,40,事件辦理流程,知識庫,,41,,http://192.168.1.

23、101:81/callcenter,用戶名：[姓名的拼音] 密碼：666666,42,此處修改密碼,43,44,45,事件受理,46,事件受理,47,事件受理,48,事件受理,49,事件受理,50,事件受理,51,事件受理,52,事件受理,53,事件受理,54,事件受理,55,事件受理,56,事件受理,57,事件受理,58,事件受理,59,事件受理,60,事件受理,61,操作說明,保存：事件沒有整理完，可暫時保存起來，以后還可以處理

24、（待辦事件列表）提交：事件在本崗位處理完成，提交到下一崗位處理。本崗位不能處理（能查詢到，但不能修改）,62,即辦件事件記錄方法,仔細傾聽百姓訴求如咨詢類，檢索知識庫，直接答復(fù)整理填寫事件詳情填寫事件分類、類型、標題等信息注意：是否轉(zhuǎn)辦為空（需要手動清空）,63,轉(zhuǎn)辦件事件記錄方法,仔細傾聽百姓訴求和百姓溝通確認事件類型、類別，投訴人所屬區(qū)域等信息整理填寫事件詳情填寫事件分類、類型、標題等信息注意：是否轉(zhuǎn)辦不為空（默認

25、值）,64,根據(jù)事件分類確定歸屬部門,轉(zhuǎn)辦到市屬部門轉(zhuǎn)辦到區(qū)三維中心聯(lián)辦件,65,事件轉(zhuǎn)辦,66,事件轉(zhuǎn)辦,67,事件轉(zhuǎn)辦,68,事件轉(zhuǎn)辦,69,事件轉(zhuǎn)辦,70,71,轉(zhuǎn)錯了怎么辦？,我的辦件能查詢到所有我的轉(zhuǎn)辦件,72,轉(zhuǎn)錯了怎么辦？,73,追回的條件,下一節(jié)點沒有轉(zhuǎn)辦或下一節(jié)點沒有辦理注意：下一節(jié)點人員不能主動退回，發(fā)現(xiàn)錯誤后要與呼叫中心聯(lián)系，由轉(zhuǎn)辦人員追回只能追回自己轉(zhuǎn)辦的事件,74,轉(zhuǎn)辦之后... ...,區(qū)三維中

26、心轉(zhuǎn)辦到區(qū)屬部門區(qū)屬部門辦理區(qū)三維中心監(jiān)督、回訪市部門辦理,75,區(qū)三維中心繼續(xù)轉(zhuǎn)辦,,76,區(qū)三維中心繼續(xù)轉(zhuǎn)辦,77,區(qū)三維中心繼續(xù)轉(zhuǎn)辦,78,市、區(qū)屬部門辦理,79,市、區(qū)屬部門辦理,80,市、區(qū)屬部門辦理,81,事件回訪,82,事件回訪,83,事件完整信息,84,領(lǐng)導(dǎo)批示,市、區(qū)正副職領(lǐng)導(dǎo)使用領(lǐng)導(dǎo)批示功能主管領(lǐng)導(dǎo)能看到分管部門的事件已經(jīng)轉(zhuǎn)辦到具體部門的事件，領(lǐng)導(dǎo)才能批示領(lǐng)導(dǎo)批示不會影響事件的處理流程,85,領(lǐng)導(dǎo)批示