廣信呼叫中心流程管理創(chuàng)新研究.pdf

1、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)自九十年代起步后,經(jīng)過近二十年的發(fā)展已經(jīng)進入成熟期,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大,競爭日趨激烈。隨著集約運營規(guī)模的擴大,呼叫中心的組織機構(gòu)越來越復(fù)雜,流程分工越來越細,企業(yè)的運營成本越來越大。因此,優(yōu)化流程管理、提升運營管理能力,以提高運作效率、控制運營風險、降低運營成本,已經(jīng)成為影響呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　本文綜合運用因果分析法、關(guān)鍵路徑法、實證分析法等方法,對廣信公司呼叫中心流程管理進行了診斷,指出其存在的三個

2、關(guān)鍵問題:一是流程平面化,管理目標不清晰,缺乏立體監(jiān)控層次觀念,流程效果難以通過對流程過程的監(jiān)控得到很好的保障;二是流程執(zhí)行人缺乏執(zhí)行流程所具備的知識的學習路徑與標準化內(nèi)容,管理人才培養(yǎng)速度慢,管理效率難以快速提升;三是流程能力薄弱,在組織體系內(nèi)沒有形成一套支持流程運作的流程文化,流程效率難以迅速提高。據(jù)此總結(jié)出一套呼叫中心流程優(yōu)化體系:首先,基于呼叫中心流程管理的業(yè)務(wù)特殊性,根據(jù)呼叫中心流程設(shè)計的原則,構(gòu)建了流程設(shè)計和流程優(yōu)化的邏輯模