呼叫中心項目績效管理的偏差研究.pdf

1、呼叫中心是我國一個蓬勃發(fā)展的行業(yè)，在這個行業(yè)中，項目管理是非常重要的運營工具。為了保證呼叫中心項目的順利進(jìn)行，績效管理自然成為必不可少的環(huán)節(jié)。但是往往發(fā)現(xiàn)，實際完成結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)存在一定的差距，這樣的最終結(jié)果是導(dǎo)致遠(yuǎn)離預(yù)期目標(biāo)，甚至是項目失敗。這種差距即績效偏差。那么如何識別、評估、控制和應(yīng)對這些績效偏差，就會成為確保項目實際完成績效目標(biāo)，取得項目勝利的有效措施。 如何加強(qiáng)項目績效偏差管理成為目前中國呼叫中心行業(yè)項目的一個重要課

2、題。本論文在人力資源的控制理論、績效管理以及項目管理理論為指導(dǎo)的前提下，對項目績效管理中績效評價之后所產(chǎn)生的偏差進(jìn)行分析，找出產(chǎn)生項目績效偏差的原因，并對于不同原因?qū)е碌钠畈扇『畏N對策解決進(jìn)行研究和探討，為了能夠最終保證呼叫中心項目實現(xiàn)計劃目標(biāo)，提出了有針對性地方案，來解決呼叫中心項目管理中績效偏差的實際問題。 本文通過對呼叫中心項目的績效偏差研究，希望能夠?qū)艚兄行捻椖康目冃Ч芾磉M(jìn)行正確的認(rèn)識，從而提出建議，為我國呼叫中心行