H公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營管理研究.pdf

1、隨著通信及信息技術(shù)的進(jìn)步以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,商業(yè)競爭日益激烈。人類的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方式已完全出生產(chǎn)主導(dǎo)型發(fā)展成為消費(fèi)主導(dǎo)型,從而開始進(jìn)入以客戶為中心的時(shí)代。企業(yè)無論大小、產(chǎn)品和商業(yè)模式無論復(fù)雜還是簡單,良好的客戶關(guān)系管理都成為諸多企業(yè)成功的重要因素之一。呼叫中心(Call Center)則正是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)最直接也是最重要的工具,其通過提供給客戶通用或個(gè)性化的服務(wù)和支持,協(xié)助企業(yè)達(dá)到與客戶雙贏的理想境界。呼叫中心運(yùn)營績效的優(yōu)劣,已成

2、為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　 本論文結(jié)合呼叫中心的相關(guān)理論、發(fā)展歷程及其在國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀,對(duì)H公司技術(shù)支持呼叫中心目前的運(yùn)營、管理模式進(jìn)行了評(píng)述。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、案例分析法等多種方法對(duì)H公司技術(shù)支持呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營管理研究,分析了其在流程管理、人員管理、技術(shù)創(chuàng)新等多方面的實(shí)際操作。總結(jié)了H公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營管理中的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提出呼叫中心可以通過優(yōu)化資源利用及持續(xù)流程改進(jìn)等多種措施在較低的成