A公司技術(shù)支持流程改進(jìn)案例研究.pdf

1、二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲勝，最終將取決于企業(yè)是否擁有獨(dú)到的差異性的智力資本和將這種資本實(shí)踐于企業(yè)運(yùn)營(yíng)中并創(chuàng)造價(jià)值能力的強(qiáng)弱上。將知識(shí)管理的技術(shù)整合到客戶(hù)關(guān)系管理，一方面可大大提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果，另一方面企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功實(shí)施也可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。
　　售后技術(shù)支持是客戶(hù)關(guān)系管理中與客戶(hù)建立互相聯(lián)系的主要橋梁與紐帶。通過(guò)提供技術(shù)支持網(wǎng)站、電話(huà)，電郵，呼叫中

2、心等渠道推進(jìn)產(chǎn)品信息，整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源，幫助客戶(hù)快速解決產(chǎn)品使用中的各種問(wèn)題。通過(guò)提供個(gè)性化、友好的交互界面增進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)。
　　本文通過(guò)對(duì)A公司技術(shù)支持流程改進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)2年的跟蹤調(diào)查，依據(jù)知識(shí)管理，項(xiàng)目管理和客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，結(jié)合A公司的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)公司售后技術(shù)支持流程的規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估等重要環(huán)節(jié)中所暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析與挖掘，找出問(wèn)題形成的根本原因。
　　將知識(shí)管理的理論及方法應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理的