H呼叫中心運營管理體系優(yōu)化研究.pdf

1、隨著通信市場競爭加劇，呼叫中心作為與客戶進行聯(lián)系、溝通并為其提供服務的平臺，可以幫助企業(yè)保留和新增客戶，掌控市場資源，提高競爭地位，所以，企業(yè)越來越重視呼叫中心的建設并對其提出了更高的要求。企業(yè)必須尋求新的營銷渠道，即對以前只是單純具有服務功能的呼叫中心進行轉(zhuǎn)型，在呼叫中心開展客戶關(guān)懷、客戶保留、在線營銷、市場調(diào)查等業(yè)務，才能在激烈的市場競爭中得到不斷發(fā)展。
　　 H呼叫中心隸屬于一家知名通信運營商，其業(yè)務僅涉及服務與支持，屬于

2、典型的成本型呼叫中心，存在著外部價值和地位不高、員工主動流失率大、客戶信息浪費，與外部門協(xié)調(diào)不夠等問題。筆者根據(jù)多年參與呼叫中心管理的工作經(jīng)驗，運用管理學相關(guān)理論，結(jié)合H呼叫中心的實際，對該中心的運營管理的核心部分進行研究，對成本型管理體系存在的問題加以討論和思考，大膽提出H呼叫中心應當在現(xiàn)有的成本型管理體系上的基礎(chǔ)上優(yōu)化一個新的利潤型管理體系，實現(xiàn)其向利潤型中心的轉(zhuǎn)變。本文從呼叫中心如何優(yōu)化的角度提出解決方案，首先，通過對H呼叫中心的

3、管理現(xiàn)狀及問題進行研究，提出其轉(zhuǎn)型的必要性和可行性;其次，確定H呼叫中心運管理體系的設計目標、原則和功能定位，并對其運營管理體系進行優(yōu)化;最后，對新舊運營體系模式及其預測效果進行對比，選擇合適的運營管理利潤控制指標體系，并對新運營管理體系的實施提出對策建議，分析其成功和風險因素、必要條件和方法。
　　 如今，一個運營機制良好的呼叫中心能使企業(yè)增進對客戶的洞察力，以留住及挖掘新老客戶，擴大市場份額，為企業(yè)帶來盈利和發(fā)展的空間。希望