呼叫中心運營模式對比與選擇.pdf

1、進入二十一世紀可以真切地感受到與客戶相關的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人類的經(jīng)濟活動已完全由生產(chǎn)主導到需求主導，并開始進入真正以客戶為中心的時代。呼叫中心最初只是作為一個“通訊增值業(yè)務”出現(xiàn)在計算機和現(xiàn)代通訊的集成應用領域，而現(xiàn)在它已成為企業(yè)客戶互動的核心載體和主要渠道。呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應用，社會認可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟價值已越來越引人注目。呼叫中心的類型也隨著它價值的發(fā)揮變得越來越豐富多樣，從服務

2、型呼叫中心到營銷型呼叫中心，從便民服務型呼叫中心到外包型服務呼叫中心，越來越多的類型顯示著呼叫中心自身定位越發(fā)豐富與廣泛。隨著產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流大會、專業(yè)網(wǎng)站、雜志等媒介帶來了更加專業(yè)化的交流與溝通，行業(yè)評選、行業(yè)認證等工作使呼叫中心的軟硬件技術體系化、可操作化，可推廣化。隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心運營模式也越來越多樣化，自建自營、托管型、場地外包、管理外包、人員輸出，隨著終端客戶市場的變化，未來呼叫中心的運營模式可能還會更加細

3、化多樣，哪種模式能快速滿足客戶需求，哪種模式更省錢，哪種模式服務效果更好、哪種模式運營效率更高，哪種模式最適合,各種模式在運營中又要注意哪些問題？都是企業(yè)尋求自身發(fā)展的過程中所需要判斷和注意的。
　　本文通過對多家外包服務公司及具備大型呼叫中心的企業(yè)的實際調(diào)研，以及行業(yè)類的數(shù)據(jù)分析，對呼叫中心運營模式進行深入淺出的分析比較，可以幫助企業(yè)清楚了解呼叫中心不同運營模式的概念、特點、優(yōu)劣勢以及一些案例分享，從而結合企業(yè)自身特點與發(fā)展需求