呼叫中心運營模式分析與選擇策略.pdf

1、我國企業(yè)呼叫中心發(fā)展已從探索走向深入推廣，基于國內(nèi)較少的成功呼叫中心運營實踐，分析主流運營模式和選擇適合企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的呼叫中心運營模式和管理方法勢在必行。 本論文首先對企業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)理論基礎(chǔ)進行簡略概述，介紹目前呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀，所取得的成績和急待解決的問題。并對國內(nèi)主流呼叫中心模式從利潤驅(qū)動性和流程相關(guān)性兩個重要維度進行了重新定義、分析和歸類為服務(wù)支持型、渠道服務(wù)管理型、營銷利潤型和外包服務(wù)型四種呼叫中心運營模式，這四種

2、模式可以于一家企業(yè)并行共存，相輔相成。其次在參照國內(nèi)國際呼叫中心運營管理標準如國際COPC、國家信息產(chǎn)業(yè)部的CCCS和廣東省通信行業(yè)高效能客服標準對于呼叫中心管理工作分項的基礎(chǔ)上，從我國企業(yè)建立呼叫中心的實踐出發(fā)，對企業(yè)呼叫中心運營管理的重要內(nèi)容分解為中心戰(zhàn)略、客戶滿意度管理、業(yè)務(wù)流程、績效指標、質(zhì)量管理、人員管理、業(yè)務(wù)協(xié)作、成本管理、工具使用和多媒體布署，對應于四種運營模式，如何抓住矛盾的關(guān)鍵點、如何布署各項管理工作的優(yōu)先級、每項細化