A呼叫中心核心員工保留與激勵(lì)策略研究.pdf

1、呼叫中心是近年來興起的一種新型行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉獵范圍之廣，已經(jīng)引起了業(yè)界普遍的關(guān)注。但與其他新興行業(yè)一樣，呼叫中心也面臨著十分嚴(yán)峻的人力資源競爭，雖然呼叫中心人員流動(dòng)是一種正常的運(yùn)營現(xiàn)象，但核心員工的頻繁流動(dòng)，則會(huì)在損害企業(yè)經(jīng)營利益的同時(shí)也影響企業(yè)的社會(huì)形象。
　　我國人力資源管理研究起步較晚，對核心員工的激勵(lì)研究尤其如此，不少企業(yè)的人力資源管理還停留在傳統(tǒng)的人事管理上，這就使得企業(yè)在員工職業(yè)生涯管理、績效、培訓(xùn)管理等方面

2、存在較大的缺失。在呼叫中心核心員工管理上缺乏科學(xué)性，沒有用有效的手段甄別、確定核心員工，無法使對核心員工的激勵(lì)進(jìn)行有的放矢的管理。同時(shí)對核心員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不足，企業(yè)往往從經(jīng)營角度考慮發(fā)展規(guī)劃，很少將員工的個(gè)人發(fā)展納入組織的成長目標(biāo)。在激勵(lì)方式上，又缺乏針對性和有效性，對核心的管理人員、技術(shù)人員，新員工與老員工等不同類型還做不到行之有效的激勵(lì)。
　　本文利用馬斯洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論、綜合激勵(lì)模型理論等基礎(chǔ)原理，通