NGN外包型呼叫中心的規(guī)劃建設研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、傳統(tǒng)呼叫中心是采用計算機電話集成技術（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技術）的客戶服務系統(tǒng)，服務用戶主要是電話用戶.隨著通信技術的發(fā)展，相繼出現了基于Internet的呼叫中心、無線Internet的呼叫中心以及多媒體呼叫中心。隨著市場需求的不斷變化，出現了外包呼叫中心。外包式呼叫中心是多媒體呼叫中心，即同時為多個客戶提供全方位的外包業(yè)務，從呼叫中心平臺資源外包，到座席外包、場地外包等等。
　　

2、 隨著下一代網絡(NGN)的發(fā)展，客觀的要求呼叫中心(CC)向用戶提供更多樣化、個性化的服務，必須能夠使用多種媒體結合技術，智能處理來自不同媒體的服務請求。多媒體包含了固定電話、移動電話、傳真、尋呼、短消息、Web(Internet)、Email、視頻、PDA等多媒體。
　　 本論文的主要工作是討論進行基于NGN技術的外包式呼叫中心的建設，確定其體系結構、系統(tǒng)功能及技術要求。首先從現有呼叫中心的發(fā)展情況和業(yè)務開展狀況出發(fā)，闡述建

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