基于NGN網(wǎng)絡(luò)的集中式呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)推廣自身業(yè)務(wù)以及售前售后服務(wù)中的重要性日益凸顯，呼叫中心的服務(wù)工作越發(fā)繁重。為解決傳統(tǒng)分散型呼叫中心傳輸速率慢、建設(shè)周期長、區(qū)域限制等缺點(diǎn)，本文提出基于NGN網(wǎng)絡(luò)的集中式呼叫中心平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)除了座席電腦以及用戶自建CRM由企業(yè)管理外，其他的核心設(shè)備都由運(yùn)營商集中管理。它利用NGN網(wǎng)絡(luò)的機(jī)制特點(diǎn)以及優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)基本話務(wù)、特殊話務(wù)等業(yè)務(wù)的接續(xù)，以此來達(dá)到減少投資、加快企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開通時(shí)間、方便管理等目的

2、。
　　 本文在分析了下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、相關(guān)協(xié)議以及呼叫中心相關(guān)技術(shù)的基礎(chǔ)上，以兩兩互備、集中管理、穩(wěn)定可靠的原則，給出了滿足500座席容量需求的基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心硬件組網(wǎng)的設(shè)計(jì)方案和軟件的功能描述。
　　 針對目前系統(tǒng)在試運(yùn)行過程出現(xiàn)的異常話單、模塊負(fù)荷大等運(yùn)營問題，本文提出了一個“SOFTACD不直接與座席電話進(jìn)行呼叫接續(xù)”的話務(wù)接續(xù)新模型，并通過例舉呼叫中心座席呼出、呼入、呼轉(zhuǎn)幾個常用的功能，詳細(xì)分析了會話發(fā)起

3、協(xié)議SIP在新模型中控制接續(xù)、連接媒體的流程。此創(chuàng)新點(diǎn)能很好的避免號碼管理的問題，減少業(yè)務(wù)運(yùn)行中無主話單、重單的風(fēng)險(xiǎn)，并且有效的減小SOFTACD模塊運(yùn)行的負(fù)荷。
　　 為了更好的為工程實(shí)踐提供參考和借鑒，本文最后對系統(tǒng)進(jìn)行了部分功能演示。并描述了搭建的相關(guān)測試環(huán)境，給出了測試概要與測試結(jié)果。
　　 從目前系統(tǒng)測試以及試運(yùn)行的實(shí)際效果來看，該系統(tǒng)提高了業(yè)務(wù)的開通速度、屏蔽了區(qū)域限制、兼容了大部分傳統(tǒng)呼叫中心的功能以及部分