呼叫中心業(yè)務(wù)外包項目風(fēng)險識別和應(yīng)對研究.pdf

1、隨著國家經(jīng)濟水平的不斷提高，單純的產(chǎn)品或者技術(shù)已經(jīng)不能滿足客戶多層次的需求，人們對服務(wù)的內(nèi)容和水平要求逐步提升，以服務(wù)為標志的經(jīng)濟時代慢慢地拉開了序幕。服務(wù)已經(jīng)朝著社會化、專業(yè)化、細分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務(wù)需求擴展到一定程度后產(chǎn)生的。呼叫中心不再是以前簡單化的信息被動服務(wù)提供者，而是能為企業(yè)提供“服務(wù)營銷一體化”的利器！當今已越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心的顯著作用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也迎來了蓬勃發(fā)展的時機。而由于呼叫中心有較高的

2、專業(yè)性，因此不少企業(yè)更傾向于將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。 本文根據(jù)呼叫中心的特點，按照項目管理的理論知識，綜合分析了呼叫中心業(yè)務(wù)外包過程中存在的內(nèi)外部風(fēng)險因素，從供應(yīng)商選擇、客戶信息外泄、客戶流失、業(yè)務(wù)規(guī)劃、文化差異、組織流程、質(zhì)量控制等方面對風(fēng)險予以識別，同時提出應(yīng)對風(fēng)險的措施和方法，并對今后的發(fā)展方向和涉及內(nèi)容進行系統(tǒng)闡述。文章從企業(yè)管理的實際出發(fā)，對項目的關(guān)鍵風(fēng)險因素進行識別，提出切實可行的應(yīng)對策略，對企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)外包項目的