購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用.pdf

1、隨著實體經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)渠道在不斷增加，實體店、網(wǎng)店、購物中心、微店、朋友等等都成為了購物的來源，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求在不斷變化，生活品質(zhì)的提高讓消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，購物中心由購物需求型向體驗娛樂休閑型裝變的過程中，要求購物中心不斷提高其服務(wù)質(zhì)量水平。越來越多的國外大型購物中心進(jìn)軍中國市場，逼迫本土購物中心不斷轉(zhuǎn)型，加快與國際接軌的步伐。因此，結(jié)合中國目前購物中心的現(xiàn)狀特點，找出影響購物中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素，

2、再結(jié)合數(shù)據(jù)分析進(jìn)行改進(jìn)，成為現(xiàn)在購物中心運(yùn)營過程中迫切需要解決的問題。
　　本文通過對國內(nèi)外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論研究的文獻(xiàn)分析，綜合學(xué)者PZB組合和學(xué)者M(jìn)FK組合的相關(guān)理論模型，再結(jié)合我國購物中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于顧客感知的購物中心服務(wù)質(zhì)量評價模型。其主要從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個角度展開，包含可靠性、交互性、保證性、有形性、移情性和經(jīng)濟(jì)性六個主要維度。本文提出技術(shù)質(zhì)量H1和功能質(zhì)量H2能夠用來測量購物中心服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)，以及六

3、個維度對于購物中心服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)性的假設(shè)H3、H4、H5、H6、H7、H8。本文在理論模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了購物中心服務(wù)質(zhì)量評價量表，通過消費(fèi)者、專家訪談和實際調(diào)研，設(shè)計了包含22個子項目的調(diào)查問卷，在通過相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)方程檢驗等一系列的方法驗證后，最終我們分析縮減得到了包含20個子項目的正式測量量表。用正式量表對提出的假設(shè)進(jìn)行驗證，得到了很好的數(shù)據(jù)支持，這說明假設(shè)H1到H8的關(guān)系是成立的。本文以淮南某一商場為例，基于購物中心評價指標(biāo)模