購物中心服務(wù)創(chuàng)新研究——基于顧客價(jià)值觀點(diǎn).pdf

1、購物中心是一種是集購物、餐飲、娛樂休閑等功能于一體的大規(guī)模復(fù)合型零售業(yè)態(tài),購物中心通常由發(fā)展商承建,而后將經(jīng)營面積或店鋪出租給零售商或其他類型的服務(wù)經(jīng)營者,由承租者從事商品與服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。
　　 購物中心出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的美國,而后在世界各地普及。近年來，購物中心在我國逐漸興起，從2002年開始，進(jìn)入了快速發(fā)展階段。其表現(xiàn)為興建的數(shù)量和規(guī)模急劇增加。然而，與美國相比，我國的購物中心的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，各開發(fā)商為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

2、，在經(jīng)營管理中照搬已有的成功模式，結(jié)果是購物中心的定位和功能趨同化嚴(yán)重。購物中心如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，差異化是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。
　　 購物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力更多的是體現(xiàn)在服務(wù)上，因此，開展服務(wù)創(chuàng)新是購物中心獲取差異化優(yōu)勢(shì)的重要途徑。進(jìn)入21世紀(jì)后，顧客的消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富、消費(fèi)需求日益?zhèn)€性化，顧客需要企業(yè)能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，為他們帶來更多的收益。因此，本文以購物中心為研究對(duì)象，試圖將顧客價(jià)值理論應(yīng)用于

3、購物中心的服務(wù)創(chuàng)新管理當(dāng)中，即以顧客價(jià)值為基礎(chǔ)和源泉為購物中心的服務(wù)創(chuàng)新提供思路。
　　 本文首先通過對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、顧客價(jià)值及購物中心的相關(guān)理論的研究，結(jié)合購物中心服務(wù)特征、服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀及服務(wù)創(chuàng)新的困境，構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的購物中心服務(wù)創(chuàng)新“屋子”模型,即為購物中心的服務(wù)創(chuàng)新提供新思路。其內(nèi)容是以顧客價(jià)值為創(chuàng)新戰(zhàn)略、以組織和人才為支柱、以創(chuàng)新型企業(yè)文化為基石的前提下，通過顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分析、概念開發(fā)、服務(wù)開發(fā)三個(gè)步驟來進(jìn)行購物中