A省電信客服中心服務流程再造研究.pdf

1、2012年底，三大電信運營商的年度工作會議中都特別提到了“質量”和“效益”這兩個關鍵字，與往年只強調規(guī)模發(fā)展的做法完全不同。而先前工信部的會議上更是將“著力提升發(fā)展質量和企業(yè)效益”放在2013年八大重點工作之首。這都預示著質量和效益將成為2013年電信行業(yè)發(fā)展的抓手。A省電信在關注發(fā)展質量和企業(yè)效益的前提下提出了“集約化運營，能遠程的不現(xiàn)場、能電子的不人工”的戰(zhàn)略要求，要求各專業(yè)部門實行團隊化運作，劃小作戰(zhàn)單元，通過管理創(chuàng)新提升企業(yè)效益

2、。
　　A省電信客服中心負責A省電信10000號客服體系在省內的建設、運營和服務工作。主要開展的服務內容有:A省電信相關業(yè)務和服務的咨詢、業(yè)務的查詢、業(yè)務的辦理、各類障礙的受理以及投訴建議的采集等。服務的渠道主要包括10000號人工/自助服務、10000知道互助平臺、網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳、IM在線客服、微博和郵件等，并且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展還在不斷拓展新的服務渠道，但目前的服務主渠道仍然是基于傳統(tǒng)的呼叫中心技術提供的電話人工和自

3、助服務。近年來，隨著A省電信用戶規(guī)模的不斷擴大，10000號人工服務量也在不斷增加。但是，受制于薪酬成本，坐席人員的數(shù)量不可能快速增加。要保證服務能力和水平滿足用戶的需求，只有通過流程再造，減少用戶的人工服務占比、降低通話時長，才能抵消由于用戶規(guī)模增長帶來的人工服務需求的增長。
　　本文以業(yè)務流程再造相關理論為基礎，結合移動互聯(lián)網(wǎng)流行的用戶感知要素，并在研究過程中將定性與定量分析結合使用。全文分為六個部分:
　　第一部分緒論

4、，介紹了本文的研究背景和意義、國內外關于流程再造的研究現(xiàn)狀、思路和方法。并介紹了本研究的創(chuàng)新和不足。
　　第二部分對流程再造理論的產生、發(fā)展進行了介紹，總結整理了流程再造相關模式和方法，并對移動互聯(lián)網(wǎng)上流行的用戶體驗原則等進行了描述。
　　第三部分對A省電信客服中心的發(fā)展歷史和再造前的流程應用情況進行了介紹，分析了現(xiàn)有流程中存在的問題，指出開展服務流程再造的必要性。
　　第四部分介紹了A省電信客服中心開展服務流程再造的

5、具體模式、方法、步驟并提出了流程再造設計方案。
　　第五部分介紹了A省電信客服中心如何保障流程再造方案的順利實施，并介紹了再造成果。
　　第六部分是對A省電信客服中的服務流程再造過程進行總結，并提出研究展望。
　　本文的創(chuàng)新點在于:以往中國電信行業(yè)的流程再造主要著力于建設和運維相關流程，對于客戶服務的流程研究不多。本文選擇A省電信客服中心的服務流程進行研究，緊密結合本人實際工作，通過對A省電信客服中心的服務流程實施流程