TMO（中國(guó)）公司售后服務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著中國(guó)科學(xué)儀器需求的快速增長(zhǎng)，巨大市場(chǎng)空間吸引著國(guó)內(nèi)外各大科學(xué)儀器企業(yè)加速對(duì)中國(guó)市場(chǎng)投資及布局。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。產(chǎn)品質(zhì)量的趨同及客戶(hù)需求的多樣化，讓售后服務(wù)的重要性日益突出，企業(yè)希望通過(guò)售后服務(wù)的差異化來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。售后服務(wù)的特性導(dǎo)致其內(nèi)容紛繁復(fù)雜，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。但售后服務(wù)組織內(nèi)部流程數(shù)量眾多，跨部門(mén)合作效率很低，部門(mén)壁壘較高，信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，組織結(jié)構(gòu)不夠“扁平化”，導(dǎo)致流程不夠簡(jiǎn)化

2、高效，非增值活動(dòng)較多，增加了服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，影響了客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。
　　TMO(中國(guó))公司作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也面臨同樣的困境。作面向客戶(hù)的窗口組織，如何依據(jù)服務(wù)管理理論對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的管理，借助流程管理理論持續(xù)改進(jìn)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是TMO（中國(guó)）公司售后服務(wù)部急需解決的問(wèn)題。本文以TMO（中國(guó)）公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)服務(wù)管理理論及流程管理理論的學(xué)習(xí)與研究，具體闡述并實(shí)踐參與了TMO（中國(guó)）公司售

3、后服務(wù)部流程問(wèn)題的分析及新流程的構(gòu)建，并提出四項(xiàng)新流程實(shí)施的保障措施。經(jīng)過(guò)實(shí)際實(shí)踐，優(yōu)化后的績(jī)效考核指標(biāo)得到了明顯提高。TMO（中國(guó)）公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的證實(shí)了流程優(yōu)化是解決售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的有效途徑。
　　在具體應(yīng)用與實(shí)施中，本文首先分析了TMO(中國(guó))公司售后服務(wù)遇到的問(wèn)題，分析了流程存在的問(wèn)題，梳理了售后服務(wù)的流程體系，利用績(jī)效重要性矩陣選出了急需優(yōu)化的三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程:客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程、服務(wù)銷(xiāo)售合同處理流程及維