上汽集團乘用車公司售后服務體系研究.pdf

1、本文以上汽集團乘用車公司售后服務體系為研究對象，分析其前期發(fā)展和目前狀態(tài)，并對未來發(fā)展策略提出建議。售后服務體系作為上汽集團乘用車公司營銷服務的重要一環(huán)，不但能夠為企業(yè)帶來豐厚利潤，同時還能幫助企業(yè)在競爭激烈的乘用車市場提升競爭力，因此運營良好的售后服務體系已成為企業(yè)塑造自主品牌，實現(xiàn)戰(zhàn)略的關鍵因素。
　　本文從國內(nèi)汽車售后服務體系發(fā)展概況入手，介紹總結了國內(nèi)外汽車售后服務發(fā)展歷程、運作的模式及特點、與汽車相關法律法規(guī)的實施、汽車

2、服務業(yè)運營的新模式以及汽車售后服務人才培養(yǎng)形式。
　　在對上汽集團乘用車公司售后服務體系的PEST外部環(huán)境深入分析中，首先確定上汽集團乘用車企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展戰(zhàn)略，其次分析包括政治、經(jīng)濟、社會文化和技術的宏觀環(huán)境，通過分析發(fā)現(xiàn)在目前所處的大環(huán)境下，上汽集團乘用車售后服務體系擁有比較良好的發(fā)展機遇;同時在對上汽集團乘用車公司售后服務體系內(nèi)部環(huán)境的分析中也發(fā)現(xiàn)，雖然其內(nèi)部資源具有一定優(yōu)勢，但是經(jīng)過SERVQUAL服務質量評估發(fā)現(xiàn)，其實際客

3、戶感知還是存在諸多不足?？偨Y上汽集團乘用車公司內(nèi)、外環(huán)境，通過運用SWOT的策略評估分析方法對其發(fā)展策略作進一步分析和選擇，筆者認為上汽集團乘用車公司售后服務體系應該利用既有的資源優(yōu)勢，通過差異化競爭策略，通過強化內(nèi)部管理，注重售后服務品牌建設，發(fā)展差異化服務產(chǎn)品，提高自身服務和技術質量等手段實施。在制定發(fā)展策略的同時，筆者也從組織機構優(yōu)化、人才培養(yǎng)和激勵機制等方面系統(tǒng)提出策略實施的保障措施，以提升其在日益激烈的市場競爭中的競爭優(yōu)勢。<