SXDQ公司售后服務流程改進研究.pdf

1、在當今市場經濟體制下，市場供求關系發(fā)生了根本性變化，顧客主導著產品的未來方向，顧客除了消費產品，還需要消費售后服務。好的售后服務流程可以實現(xiàn)更高的生產力，降低服務成本，提高企業(yè)盈利能力。售后服務流程是以客戶需求為導向，不是一成不變的，其改進應遵循現(xiàn)代管理思想，通過改進，對客戶的需求做到有的放矢，服務的效率及準確度得到了提升，客戶的滿意度和忠誠度也隨之提升。
　　本文以SXDQ公司售后服務流程作為研究對象，經過調查和分析，認為SXD

2、Q公司當前售后服務流程的主要問題在于IT技術對售后服務流程的支持不足和售后服務流程管理問題這兩個方面。具體來說，IT技術對售后服務流程支持的問題有：IT組織未與服務部門充分整合、缺少IT指導委員會、公司無CIO角色、忽視IT項目的業(yè)績評價等；售后服務流程管理存在的問題主要有：職責不夠清晰、部門之間溝通不暢、顧客反饋信息處理不及時、售后服務相關信息資料管理混亂、人員素質與企業(yè)發(fā)展不同步等。基于服務質量理論，通過運用外部服務質量評價體系中的

3、顧客滿意度理論和內部服務質量評價體系中的服務藍圖理論，以及服務流程管理理論，認為造成這兩方面問題的主要原因是：服務流程中 IT技術較弱、系統(tǒng)承載力不足、服務人員的數(shù)量較少、工作人員業(yè)務和技術培訓缺失、售后服務過程管理沒有全面視圖、缺乏完善的信息資料管理體系等。
　　基于問題導向，本文從售后服務流程模型設計、改進新的IT組織架構、完善售后服務的信息資料管理體系及信息化系統(tǒng)總體架構、優(yōu)化系統(tǒng)承載力和員工素質這四個方面著手，實現(xiàn)了對于S