索靈醫(yī)療器械公司售后服務(wù)研究.pdf

1、隨著中國改革開放的持續(xù)推進和市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，特別是加入WTO后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟的競爭壓力，市場的自主性越來越大，供求關(guān)系也越來越明晰，單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足多層次的需求，往往是消費者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品，并成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關(guān)鍵因素。由此，以客戶需求為中心,以訂單為主導(dǎo)進行企業(yè)運作和資源配置的客戶經(jīng)濟應(yīng)運而生?？蛻艚?jīng)濟的出現(xiàn)，“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟得到前所未有

2、的發(fā)展。
　　本文首先結(jié)合服務(wù)營銷理論對索靈公司所在的醫(yī)療器械行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境進行了分析，說明了索靈公司提高售后服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊迫性。同時對服務(wù)管理理論的主要觀點和結(jié)論進行了簡單的梳理，通過對帕拉休拉曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型的介紹，來說明影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，并通過論述客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系，客戶忠誠和利潤的正相關(guān)關(guān)系來說明為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗和感知，達成客戶滿意，獲得客戶忠誠是企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　最后結(jié)