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文檔簡(jiǎn)介
1、近十年來(lái),中國(guó)的汽車市場(chǎng)在高速發(fā)展,汽車銷量急劇增加,各汽車品牌和4S店競(jìng)爭(zhēng)激烈,傳統(tǒng)的汽車銷售和服務(wù)模式也逐漸改變,隨著4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化和整車銷售毛利率逐步下降,4S店的利潤(rùn)主要來(lái)源從整車銷售向售后服務(wù)轉(zhuǎn)移,售后服務(wù)的重要性與日俱增,逐漸成為4S店發(fā)展的有力支柱,這意味未來(lái)的汽車售后市場(chǎng)有著巨大的開(kāi)發(fā)潛力,汽車企業(yè)將把售后服務(wù)作為新的戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)辟,而售后服務(wù)客戶滿意度是衡量售后服務(wù)工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),更是影響售后服務(wù)成敗的決定性
2、因素。
本文以CZ汽車公司作為研究對(duì)象,針對(duì)CZ公司12個(gè)月的售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),重點(diǎn)分析影響售后服務(wù)客戶滿意度的服務(wù)環(huán)節(jié),對(duì)CZ公司售后服務(wù)流程進(jìn)行研究,結(jié)合客戶感知價(jià)值、卡諾滿意度模型等客戶滿意度基本理論,進(jìn)一步分析影響售后服務(wù)客戶滿意度的具體因素,挖掘影響售后服務(wù)客戶滿意度的深層次原因。在此基礎(chǔ)上,本文更多從客戶的角度去審視售后服務(wù)過(guò)程中需要改進(jìn)和提高的環(huán)節(jié),從客戶期望、客戶感知價(jià)值、客戶感知質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)、
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