DL人事外包服務(wù)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及提升策略研究.pdf

1、人事外包服務(wù)作為一種新型的人力資源管理手段，在20世紀(jì)80年代逐步興起，它早已被歐美國(guó)家的企業(yè)所熟悉認(rèn)可，然而對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人事外包服務(wù)還屬于新生事物。但是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源的競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，企業(yè)對(duì)人事外包服務(wù)的需求也日益增加。但是，由于國(guó)內(nèi)人事外包服務(wù)起步較晚，國(guó)內(nèi)人事外包服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理水平上、經(jīng)營(yíng)理念上，與國(guó)外知名服務(wù)機(jī)構(gòu)存在很大差距。那么，如何向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的人事外包

2、服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，已成為我國(guó)人事外包機(jī)構(gòu)急需解決的問(wèn)題。
　　本文在闡述國(guó)內(nèi)外客戶(hù)滿(mǎn)意理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合DL公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、人事外包服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容，分別從以下幾個(gè)方面展開(kāi)了深入的研究和探討:
　　一、介紹了DL公司成立背景、管理現(xiàn)狀及產(chǎn)品特點(diǎn)，并對(duì)DL公司2012年客戶(hù)滿(mǎn)意工作進(jìn)行了具體的分析，指出了目前客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)存在的問(wèn)題；
　　二、在美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型理論的基礎(chǔ)上，重新構(gòu)建了DL公司客戶(hù)滿(mǎn)意度

3、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，詳細(xì)分析了“企業(yè)形象”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)價(jià)值”、“顧客預(yù)期”、“客戶(hù)忠誠(chéng)”、“客戶(hù)抱怨”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度”等二級(jí)指標(biāo)。同時(shí)將二級(jí)指標(biāo)分解成十五個(gè)三級(jí)指標(biāo)；
　　三、結(jié)合DL公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，重新設(shè)計(jì)了DL公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)相關(guān)理論和軟件測(cè)試了問(wèn)卷的信度和效度，并組織專(zhuān)家確定了各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。隨后，開(kāi)展了2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總分析，最終確定了DL公司客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素；