DL人事外包服務(wù)公司客戶滿意度測評及提升策略研究.pdf

1、人事外包服務(wù)作為一種新型的人力資源管理手段，在20世紀(jì)80年代逐步興起，它早已被歐美國家的企業(yè)所熟悉認(rèn)可，然而對于中國企業(yè)來說，人事外包服務(wù)還屬于新生事物。但是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，市場的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源的競爭。隨著我國企業(yè)參與國際競爭逐步加劇，企業(yè)對人事外包服務(wù)的需求也日益增加。但是，由于國內(nèi)人事外包服務(wù)起步較晚，國內(nèi)人事外包服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理水平上、經(jīng)營理念上，與國外知名服務(wù)機(jī)構(gòu)存在很大差距。那么，如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)的人事外包

2、服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度，已成為我國人事外包機(jī)構(gòu)急需解決的問題。
　　本文在闡述國內(nèi)外客戶滿意理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合DL公司運(yùn)營現(xiàn)狀、人事外包服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容，分別從以下幾個方面展開了深入的研究和探討:
　　一、介紹了DL公司成立背景、管理現(xiàn)狀及產(chǎn)品特點(diǎn)，并對DL公司2012年客戶滿意工作進(jìn)行了具體的分析，指出了目前客戶滿意度測評存在的問題；
　　二、在美國顧客滿意度指數(shù)模型理論的基礎(chǔ)上，重新構(gòu)建了DL公司客戶滿意度

3、測評指標(biāo)體系，詳細(xì)分析了“企業(yè)形象”、“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)價值”、“顧客預(yù)期”、“客戶忠誠”、“客戶抱怨”和“客戶滿意度”等二級指標(biāo)。同時將二級指標(biāo)分解成十五個三級指標(biāo)；
　　三、結(jié)合DL公司客戶滿意度測評指標(biāo)體系，重新設(shè)計(jì)了DL公司客戶滿意度調(diào)查問卷。通過相關(guān)理論和軟件測試了問卷的信度和效度，并組織專家確定了各級指標(biāo)的權(quán)重。隨后，開展了2013年客戶滿意度調(diào)查，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總分析，最終確定了DL公司客戶滿意度影響因素；