賽維家電服務(wù)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、近年來,顧客滿意度的研究是國際質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)十分熱門和前沿的課題。在當(dāng)前家電市場(chǎng)競爭不斷加劇的背景下,如何應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型提升服務(wù)質(zhì)量,已經(jīng)有了這方面的研究初步成果,然而大多數(shù)仍處于摸索階段,建立的理論和模型還有待進(jìn)一步發(fā)展。本文試圖從顧客角度研究一套適用于我國家電服務(wù)行業(yè)的家電服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系,并選取我國知名家電服務(wù)企業(yè)作為研究案例,實(shí)證分析其服務(wù)滿意度,希望可以為我國家電服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)提供有力的理論依據(jù),同時(shí)

2、也為企業(yè)管理者提供決策參考。
　　 本文主要完成了以下幾項(xiàng)工作:首先,從理論上探討家電服務(wù)行業(yè)滿意度的影響要素與測(cè)評(píng)方法。本文深入研究了ACSI,ECSI模型及國內(nèi)外關(guān)于滿意度的權(quán)威論文,探討了顧客滿意度的概念、影響要素,重點(diǎn)研究了結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)。其次,構(gòu)建適用于我國的家電服務(wù)滿意度指標(biāo)體系,并用該指標(biāo)體系計(jì)算了賽維公司家電服務(wù)滿意度,得出賽維公司服務(wù)滿意度指數(shù),并對(duì)優(yōu)劣勢(shì)指標(biāo)做了詳細(xì)的分析,采用四分圖方法分析了服務(wù)質(zhì)量因子的