ZH移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及提升策略.pdf

1、本文在以4G環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商如何尋求客戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)中的短板，以客戶(hù)的視角發(fā)展問(wèn)題并提出合理的解決方案。
　　ZH移動(dòng)作為此次研究的對(duì)象，通過(guò)對(duì)ZH移動(dòng)轄區(qū)內(nèi)六個(gè)區(qū)域的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪(fǎng)、外呼、訪(fǎng)談等多種形式的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該地區(qū)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，并在客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提出新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳發(fā)展策略。
　　ZH移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍包括：固話(huà)、移動(dòng)話(huà)音、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等，擁有

2、“全球通”“動(dòng)感地帶”“神州行”“and”等知名品牌，以“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念為客戶(hù)提供一體化、全方位的移動(dòng)通信解決方案。
　　本文的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：首先，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的理論方法和發(fā)展歷程進(jìn)行了概括性的闡述，并對(duì)ZH移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析；其次，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，并結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)形成具有地域特設(shè)和行業(yè)特色的滿(mǎn)意度模型；然后運(yùn)用層次分析法對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度模型指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重的賦值；再次，對(duì)區(qū)