惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度的提升研究.pdf

1、隨著我國電信市場(chǎng)的快速發(fā)展，通信業(yè)的競爭日益激烈。目前企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻魸M意度的競爭，而高價(jià)值客戶已在企業(yè)中舉足輕重，成為企業(yè)新的核心競爭力。在這種背景下，提升高價(jià)值客戶滿意度成為了惠州移動(dòng)奪取通信市場(chǎng)的主要途徑，是決定公司未來成功的關(guān)鍵。
　　本文先對(duì)客戶滿意度的核心理論CSI和常見的模型進(jìn)行了整理和分析，接著以ARPU>120元的惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶為研究對(duì)象，闡述了高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建過

2、程，并在此基礎(chǔ)上分析了存在的主要問題。
　　本文建立了惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，說明了體系構(gòu)建的原則、構(gòu)建依據(jù)、構(gòu)建方法、構(gòu)建流程、指標(biāo)權(quán)重的確定，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的高價(jià)值客戶滿意度調(diào)查問卷。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶的調(diào)查問卷中做了實(shí)證研究，運(yùn)用了專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法和李克特量表法、CSI計(jì)算公式對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終測(cè)算出惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度的綜合滿意度和各項(xiàng)指標(biāo)滿意度，并確定